Hadmut Danisch

Ansichten eines Informatikers

Noch mehr Ärger mit Tele Columbus: Seit zwei Wochen ohne Telefon

Hadmut
10.7.2014 23:42

Ich hatte ja letztes Jahr schon darüber geschrieben, dass ich mit Tele Columbus jede Menge Ärger und Probleme habe.

Drei Produkte habe ich von Tele Columbus: Internet, Fernsehen, Telefon. Damals habe ich schon geschrieben, dass es mit Vertrag, Internet, Fernsehen jede Menge Probleme gibt. Digitalfernsehen bekommt man nicht zu dem Preis, den sie in der Werbung versprechen, weil man – was sie einem vorher nicht verraten – zusätzlich noch einen Analog-Anschluss kaufen müsste, und das, obwohl man den eigentlich über die Hausnebenkosten schon hat. Ich guck seither nur DVB-T. Das funktioniert einfach so und kost nix.

Internet gab auch Probleme, weil sie einem vorher nicht verraten, dass sie IPv4 nur hinter carrier grade NAT verstecken. Sowas ist eigentlich gar kein Internet-Anschluss, und technisch nur als Ergänzung zu IPv6 akzeptabel (Dual Stack Lite). IPv6 liefern sie aber nicht. Und verarschen einen dann am Telefon. Die AGB sähen nicht vor, dass man Server zu hause betreibe, und das brauche man nicht. Egal, was man technisch sagt, die ignorieren das und behandeln einen, als wäre man völliger Laie, dabei merkt man denen an allen Ecken und Kanten an, dass sie das selbst nicht verstanden haben. Unerträglich, wie die mit den Kunden umgehen.

Seit zwei Wochen geht mein Telefonanschluss nicht mehr. Man sieht an der Kabel-Modem-LED, dass das Modem noch mitbekommt, wenn man abhebt, und man hört ein leichtes Rauschen, aber keinen Freiton. Wenn man wählt, hört man Wähltöne des Telefons, aber es passiert nichts. Ruft mich jemand an, höre ich das Klingeln und kann abheben, auch der Anrufer merkt, dass ich abgenommen habe, aber man hört außer einem leisen Leitungsrauschen nichts.

Ich habe das schon ein paarmal über die Webseite und telefonisch gemeldet. Nach vier Tagen waren sie schließlich bereit, es als „Störung” aufzunehmen, aber es passiert nichts. Dann habe ich mal mit einer von der Kundenhotline telefoniert, die mir einreden wollte, dass ich da selbst dran schuld wäre, ich hätte das Telefon falsch angeschlossen, das könnte ja gar nicht funktionieren. Ich dürfe das Telefon nicht (wie ich es gemacht habe) über die Western-Stecker direkt ans Modem anschließen, sondern nur über die beigelegten „Adapter” (western auf TAE). Direkt ginge gar nicht. Das läge alles nur daran, dass ich mein Telefon falsch angeschlossen habe. So, wie ich erzählt hätte, mein Telefon angeschlossen zu haben, wäre das gar nicht möglich, ich würde falsche Angaben machen. Außerdem dürfe sie die Störung gar nicht als solche erfassen, weil in der Anleitung stünde, dass man den Adapter verwenden muss. Als müsse man. Dass das Telefon vorher ein Jahr lang so funktioniert hat, wie ich es angeschlossen habe, wollte die nicht hören. Kein bisschen Ahnung von Telefonen hatte die, aber arrogant, überheblich, besserwisserisch und herablassend bis zum hintersten Anschlag. Und nein, natürlich funktioniert das Telefon nicht, wenn man diesen dämlichen Adapter anschließt. Man braucht dann auch noch einen zweiten Adapter, um erst das Telefon von western auf TAE zu adaptern, und dann mit dem Modem-Adapter von TAE wieder zurück auf Western zu adaptern. Als ob es was nutzen würde, zusätzliche Fehlerquellen einzubauen. Ich habe dann nochmal angerufen und vermutlich dieselbe dumme Nuss dran gehabt, denn nach langer Wartezeit und nervigem Eingetaste der zwölfstelligen Kundennummer (als ob sie so viele Kunden hätten…) einfach weggedrückt worden. Danach hatte ich eine andere dran, die immerhin verstanden hat, dass das mit dem Adapter Quatsch ist und sich ein Telefon, das ein Jahr lang funktionierte, nicht spontan entschließt, nicht mehr funktionieren zu können. Davon abgesehen steht in der Anleitung kein Wort davon, dass man den Adapter verwenden müsse. Sie sagte, sie werde es eskalieren. Das war letzten Freitag. Nischt passiert.

Man wird also beim Kundenservice nur im Kreis herum verarscht. Die Störung wird nicht behoben.

Ich habe inzwischen den Eindruck, die haben gar keinen Störungsdienst (mehr) und versuchen das zu vertuschen.

Eben wollte ich gerade (über externen Fax-Dienstleister) eine Fristsetzung an Tele Columbus faxen. Deren Faxgerät geht auch nicht.

Sind die vielleicht schon in Insolvenz oder sowas?

25 Kommentare (RSS-Feed)

Jens
11.7.2014 0:09
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Ich habe jetzt endlich Congstar gekündigt. Die wollten mir dumm-dreist erzählen, die phasenweise ständigen (im Abstand weniger Minuten) Sync-Verluste hätte der Leitungsbetreiber bei einer “Langzeitüberwachung” nicht bemerkt. Immerhin bin ich durch einen Umzug vom 24-Monats-Vertrag auf einen ohne Laufzeit gekommen (weil die keinen Prozess für Umzüge haben …).

Die Bestätigung über die Kündigung immerhin kam prompt.


Manuel
11.7.2014 2:18
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Ich habe auch schon so meine Erfahrungen mit Telekommunikationsanbietern. Ich hab dann einmal an Asterix und Obelix gedacht wie sie die Bürokratieprüfung bestanden haben und seitdem mache ich es genauso. Ich schlage sie mit ihren eigenen Waffen.

Ihre eigenen Waffen, das ist fast immer ein saubilliges Callcenter in dem die Mitarbeiter kaum was verdienen. Denen gibt man FAQ’s was sie bei bestimmten Dingen zu sagen haben. Passieren tut gar nichts, es bringt ihnen ja im allgemeinen Geld wenn sie nichts tun, denn die nächste Monatsabrechnung buchen sie natürlich ab. Das bisschen Callcenterbelästigung is billiger als ihr Profit dabei.
Sehr gerne suggerieren solche Konzerne (oder auch Behörden), dass man für bestimmte Anliegen ein Formular von ihnen ausfüllen soll. Das kann man dann nämlich noch einfacher bearbeiten: Man lässt es elektronisch erfassen, der Antwortbrief wird dann vollautomatisch erstellt mit entsprechenden Textbausteinen und voila: Man ist so schlau wie zuvor, aber sie haben Geld damit verdient. Dich abzuwimmeln mit einem Callcenter oder einer vollautomatisierten Formularerkennung mit Textbausteinantwort is immer profitabel, also wirst du auf diesem Wege nichts erreichen.

Wenn du was erreichen willst, musst du sie an den Eieren packen und das ist, wenn es für sie teurer wird nichts zu tun als dein kleines Problem zu beheben.

1. Verwende niemals vorgedruckte Formulare, wenn es nicht ausdrücklich gesetzlich vorgeschrieben ist. Schreibe immer einen Brief mit Fließtext. Der landet am Ende bei einem teuren Sachbearbeiter (oder gar in der Rechtsabteilung) und diese Leute wollen nicht, dass sie nochmal einen Brief von dir bekommen. Denn erstens kostet das doppelt Geld und zweitens is jeder Mensch faul, erst recht Sachbearbeiter in Konzernen oder Behörden. Meistens wird dir dein kleiner Wunsch so vollständig genehmigt. (Im Übrigen wird sichkaum ein Konzern oder eine Behörde trauen, ihren richtigen Sachbearbeitern zu befehlen, berechtigte Anliegen nicht zu bearbeiten, denn sowas landet auch mal schnell in der Presse, wenn es eine solche Anweisung gibt.)

2. Ruf niemals bei irgendwelchen Servicenummern an, auch wenn sie dich noch so sehr dazu drängen wollen. (Es sei denn der Dienst ist dafür bekannt, dass die Servicenummer wirklich ernst gemeint ist)
Servicenummern sind reine Abwimmelungs- und Warteschleifenanstalten. Es geht nur darum, dich erstmal eine Woche ruhig zu stellen.
(“Ja, ich sezt das jetzt auf super dringlich, damit das gemacht wird Herr Danisch, ich eskaliere das jetzt! Indianerehrenwort! Es kann allerdings etwas 2 Wochen dauern, aber dann ist das bestimmt gemacht!” Alles Ausreden um weitere 2 Wochenn zu gewinnen. Das sind dann weitere 20€ (oder wieviel auch immer dich 2 Wochen kosten))
Die meisten Menschen rufen dann noch ein zweites mal an und geben dann auf. In deiner Situation würden die meisten Menschen danach nichts mehr weiter tun als ihren Vertrag zu kündigen, für die restliche Laufzeit noch zu bezahlen und einen anderen Anbieter zu nehmen. Dann heulen sie 20 Jahre jedesmal bei diesem Thema was für Verbrecher da am Werk sind. Es lohnt sich also für das Unternehmen so vorzugehen.)
Lösung: Brief schicken wie oben: Fließtext, gerne böse, immer die Drohung haben, dass man noch viel mehr an Arbeit macht, wenn das Anliegen nicht in deinem Sinne gelöst wird. Meistens reicht dieser eine Brief aus.

Ich bin so aus der GEZ herausgekommen obwohl sie imho sogar noch einen Quartslsbeitrag von mir hätten bekommen müssen. Ich habe so die Telekom dazu bewegt, ihre übliche Praxis mit dem weiteren Abbuchen der Monatsbeiträge nach Kündigung sofort einzustellen und mir den geschuldeten Betrag zurückzubuchen (bei anderen, die immer die Servicenummer anrufen, geht das oft monatelang so weiter und das Geld gibts nie zurück. Die meisten sind dann froh, dass die Telekom das Geld nicht weiter abbucht und schreiben ihre zuviel abgebuchten Beiträge ab, weil sie gar nicht wissen was man da noch tun kann). Bei mir funktioniert das also bisher wunderbar. Und so ein Brief is recht schnell geschrieben, oft geht es schneller als so ein Telefonat mit einem Callcenter ohne Befugnis dauert.

von Asterix und Obelix kann man also viel lernen.


Christoph
11.7.2014 7:41
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Jetzt muss ich auch mal einen längeren Text hier loslassen, aus 2 Gründen:

1. Eigene ähnliche Erfahrung mit TC

Ich habe über 6 Monate versucht Telecolumbus zu einem Kostenvoranschlag zum Verlegen und Klemmen eines Hausanschlusskasten zu bewegen ( Kabel lag vorbereitet auf dem Grundstück). Kein Ansprechpartner keine Antwort, nix.
Bin dann persönlich zu denen in die Filiale, die hatten dort auch keine Ahnung, ob oder wieviel sowas kosten könnte, und wie sowas überhaupt abläuft.
Komisch, ein ganzes Baufeld welches seit 8 Jahren nach und nach zugebaut wird wird komplett von TC via Kabel versorgt, und dann hat die einzige Filiale in der Stadt keine Ahnung ?!?!
…Ein Bauleiter würde sich melden. Alle Angaben gemacht(Rückrufnummer, Flurstück Nummer, Alte/Neue Adresse, Lageplan). Natürlich wieder 6 Wochen gewartet.
Dann via Webformular so getan als wäre ich Neukunde, bräuchte aber so einen HAK, den ich aber nur via Kostenvoranschlag legen lassen wollen würde.
Darauf durfte ich dann einen Termin mit einem Subunternehmer selbst ausmachen.
Der fuhr heran, parkte und ging zu den Nachbarn. Ich habe ihn dann zu mir gerufen: Da es für meinen Neubau noch keine Hausnummer gab, haben sie einfach die nächstliegende “hinterlegt”. Der wäre glatt wieder davon gefahren, hätte er die Nachbarn nicht angetroffen und ich ihn nicht zu mir zitiert – auf dem KFZ war keine Firmeninfo, ich bin nur wegen der vereinnbarten Zeit auf den Mann zugegangen!!!
OK, Techniker war da hat sich alles angeschaut und meint, machen wir, Termin bitte mit Firma abmachen und wollte schon gehen.
Auf meine Frage wegen Kostenvoranschlag: jaja geht schon in Ordnung.
Meine Frage: na mit wieviel muss ich denn jetzt Rechnen: Achselzucken und verschwand.
Schlussendlich wurde der HAK dann geklemmt, bis dato keine Rechnung.
Bis dato bin ich auch kein Kunde, da ich noch einen Altvertrag für ein paar Monate hatte und dann wechseln wollte.
Damals war noch alles Verfügbar: Internet+Telefon+KabelTV.

2. UND JETZT KOMMTS:

Dank dieses BLOGS hier habe ich die Probleme mit der versteckten IP-Adresse bei TeleColumbus gefunden (ein dickes Danke an Hadmuth – diese Info findet man sonst nirgends!) Und mich dazu entschlossen TC nicht weiter zu verfolgen. Kurzerhand aber doch nochmal die Verfügbarkeit geprüft: Internet ist bei mir nun auch nicht mehr Verfügbar!
Eigentlich wollte ich nur die Fernwartungsfunktion der FritzBox nutzen, mittlerweile plane ich aber auch einen RaspberryPi von aussen zugänglich zu machen — beides hätte bei TC nicht funktioniert!

Nach einiger Recherche bin ich dann zu EasyBell.de gewechselt:
Die sitzen in Berlin, verkaufen die O2 (ehemals Alice) Leitungen weiter, für 5 EUR/m günstiger.
UND VOR ALLEM: erlauben eigene VoIP-Router oder verkaufen einem eine vergünstigte FritzBox. Die VoIP-Daten stehen auf der Webseite im KundenLogin.
UND VOR ALLEM: bieten eine Bandbreiten Garantie an! diese wird aus der Leitungslänge berechnet. War bei mir unterirdisch. Auf meinen telefonischen Einwand ich hätte ja schon eine O2 Leitung und die FritzBox verbindet sich immer mit so um die 17 MBit. Da kam dann der Kommentar: Ach schicken sie uns einfach den Screenshot der Fritzbox dann garantieren wir das auch, gemacht getan, kurz später kam die Garantie schriftlich mit genau meinen Angaben aus dem Screenshot.
UND VOR ALLEM bieten auch einen monatlich kündbaren Vertrag an – sowas finde ich einfach seriös, wenn man einen Anbieter “ausprobieren” möchte, bzw. bei Nichtgefallen der versprochenen Leistungen nicht gleich einen 24m Vertrag am Hals hat.

Kundenservice: einfach nur Einwandfrei! Es wird jeder Zwischenschritt beim ProviderWechsel protokolliert und per EMail zugestellt, so dass man (so ähnlich wie bei der Paket-Sendungsverfolgung) vorbereitet ist, ob es noch etwas dauert oder schon geschaltet ist.

Ich hatte dazwischen dann mal täglich Verbindungsabbrüche und ein Ticket dafür aufgemacht. Als ich nach 2 Tagen noch keinen Fortschritt sah hab ich mal dezent telefonisch nachgefragt, ob es ein größeres Problem ist das länger dauern könnte. Ich wurde dann kurz später zurückgerufen und mir wurden 2 mögliche Termine für den Telekomtechniker genannt. Der kam dann aber nicht zu mir, da anscheinend schon der Fehler im Vermittlungskasten behoben wurde.
Am Abend wurde ich dann nochmal von Easybell angerufen und gefragt, ob nun alles geht, da die Telekom den Fehler als behoben gemeldet hat.
Sowas: die rufen mich 2x von sich aus innerhalb von 1 Tag an.
Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, nur eben in der Branche nicht!


Stefan Schindler
11.7.2014 7:56
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Prepaid für die Leitung daheim wäre toll. Beim ersten Problem sofort wechseln ohne weitere Komplikationen. So mache ich das mit meinen mobilen Devices und die Telekom hatte mir in so einem Fall innerhalb von 3 Wochen das Restguthaben überwiesen.

Meine Theorie ist, dass die im Einzelfall nie etwas tun und der entsprechende Anschluss einfach ein totes Pferd ist. Wegschmeissen, neu kaufen! Dann eben nur Verträge mit 1 Monat Kündigungsfrist, Einschreiben/Rückschein und Schluss.

P.S. Ich bin seit 12 Jahren Kunde bei Telecolumbus (nicht Berlin) und nur ein einziger nennenswerter Ausfall seitdem. Da kam nach einem persönlichen Kontakt ein Techniker, der im Keller das wackelige Anschlusskabel fand. Aber wie gesagt, persönlich in die Filiale gegangen, telefonieren ist extrem uneffektiv aus Kundensicht.


Missingno.
11.7.2014 10:06
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beeblebrox
11.7.2014 10:06
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Kann meinem Vorposter Manuel nur zustimmen. Sogenannte Service-Hotlines bringen rein gar nichts. Das ist bei fast allen Telekom-Anbietern inzwischen nur noch reines hinhalten und den Kunden vertrösten. In den Callcentern sitzen doch sowieso nur arme Würstchen, die von der Sache gar keine Ahnung haben.

Deswegen bekommen die von mir Anfangs noch eine freundliche E-Mail. Sollte sich nach zwei bis drei Werktagen nichts tun, so folgt umgehend ein Fax mit Fristsetzung und der Ankündigung meiner umgehenden Kündigung falls das Problem bis zur gesetzten Frist nicht behoben wird.

Längerfristige Verträge ohne Kündigungsmöglichkeit zum Monatsende schließe ich mit diesen Gaunern per se nicht mehr ab.


Joe
11.7.2014 11:05
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Die AGB sähen nicht vor, dass man Server zu hause betreibe

Zum Glück bestimmt die AGB des Kabelfritzen nicht, was man zu Hause tun und lassen kann. Zumindest solange sie nicht die Miete bezahlen.

und das brauche man nicht.

Genau, und VoIP braucht man auch nicht, VPN braucht man auch nicht, RDP (Support, Home Office) braucht man auch nicht, PS3-Onlinespiele braucht man auch nicht, Home-Automation braucht man auch nicht, im Urlaub auf der Netzwerkkamera nach dem Rechten sehen braucht man auch nicht, BTSync braucht man nicht. Weil Facebook aufrufen können ist ja “Internetzugang”. Aber Geld wollen sie wie die Großen, die Kabelspinner.

“Server zu Hause” war mal aktuell vor zehn Jahren, wir haben jetzt das “Internet der Dinge”. Und das braucht etwas mehr Konnektivität als anno dunnemals Germany.net über Proxy.


patzer
11.7.2014 11:44
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Hans-Gerd
11.7.2014 11:45
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Bei einem anderen Telekom-Anbieter habe ich wegen ungelösten Problemen ein Fax an die Geschäftsführung geschickt. Nicht, dass die das lesen würde, aber dort gibt es eine Art Vorstandssekretariat, das sich anscheinend mit schwierigen Kunden (wie mir) befassen muss. Also Kunden, die eine bezahlte Leistung auch wirklich in Anspruch nehmen möchten. Die Problemlösung erfolgte dann quasi im VIP-Style, mit dem ausdrücklichen Angebot, mich auch in Zukunft bei etwaigen Problemen direkt dort zu melden. Und ja, ich habe nur einen einzigen Vertrag dort, nicht einmal als Businesskunde.


stimmt
11.7.2014 12:21
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Manuels kommentar ist aus meiner Erfahrung nichts hinzuzufügen.


Kaiser
11.7.2014 12:40
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@Manuel
Interessanter Ansatz. So in etwa machen ich es auch. Ich kenne eigentlich nur ein einziges Callcenter bei dem ich gern anrufe und mich immer gut behandelt fühle. Das ist das Callcenter vom Heise Verlag.

Bei meiner Odyssee mit der Telekom vor ein paar Jahren hat leider deine Taktik nicht gefruchtet. Da war erst Ruhe als ich meinen Brief von einem Anwalt habe schreiben lassen. Der Briefkopf allein hat Wunder gewirkt. VDSL hab ich zwar nie bekommen, aber die Telekom hat es auch nie wieder gewagt mich zu behelligen.


Kastu
11.7.2014 13:29
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Einige Infos zu technischen Callcentern, die natürlich nicht bei jedem Callcenter in dieser Form zutreffen müssen:

1. Die Callcenter gehören oft nicht direkt zu den Anbietern, sondern sind externe Unternehmen.

2. Beim technischen Service gibt es normalerweise Level 1 (Eingang) und Level 2, evtl. auch noch 3 oder manchmal sogar 4. Es kann sein, dass ein Unternehmen z.B. nur für Level 1 zuständig ist. Organisiert ist das Callcenter häufig nach ITIL.

2a. Wenn Level 1 das Problem nicht lösen kann, wird es zu Level 2 “eskaliert”.

3. Die Mitarbeiter beim 1. Level haben normalerweise nur ca. 5 bis 7 Minuten pro Anruf, inklusive Dokumentation. Das ist verflixt wenig, wenn es keine Routinesache “Stecker draussen” ist oder der Kunde sich nicht so recht ausdrücken kann (Worst case: Oma hat Telefon bekommen und möchte jetzt ihr Internet einrichten).

4. Die Bezahlung der MA ist absolut mies, der Arbeitsdruck extrem hoch, der Umgangston seitens der “Vorturner” ziemlich herbe.

5. Die MA sind teilweise wirklich Angelernte, (es gibt teilweise sogar sogenannte “Hausfrauenschichten” für Mütter), die einige Tage angelernt wurden, teilweise aber auch Techniker oder Informatiker, die entweder frisch von der Uni kommen oder meist älter sind und seit längerem arbeitslos (in der Not frisst der Teufel bekanntlich Fliegen).

Darüber hinaus gibt es eine mehr oder weniger nützliche Wissensdatenbank.

Alle werden gleich mies bezahlt (7 bis 9 € pro Stunde, ein Teil davon Prämie, die in der Regel aber nur zum (kleinen) Teil erreicht wird).

Es gibt außerdem noch “verirrte” Mitarbeiter/innen, die eigentlich über die Verkaufs-Call-Center kamen und wesentlich besser reden als technische Probleme lösen können.

6. Im Level 2 ist der Stundenlohn etwas höher, es gibt auch wesentlich mehr Qualifizierte. Der Zeitdruck ist geringer (können ca. 10 bis 15 Minuten pro Anruf sein, Überschreitung an einem Tag wirkt sich nicht sofort in Prämienabzug aus).

7. Störungsmeldungen, die per Mail oder Fax/Brief herein kommen, werden normalerweise sorgfältiger bearbeitet, sofern genügend Infos mitgeliefert werden.

Das liegt daran, dass Email oder Fax nachvollziehbar sind.

Es darf in den Callcentern auch nicht jeder MA Email oder Fax beantworten, dafür gibt es ausgewählte MA.

8. Im Telekommunikationsbereich sind normalerweise mehrere Netzbetreiber involviert. Für die Verbindungen werden die Netze mehrerer Carrier verwendet. bei einer Störung muss zunächst also ermittelt werden, bis zu oder ab wo die Störung genau auftritt, um dann vom Service aus gezielt DIESEN Betreiber kontaktieren zu können.

Wird ein falscher Betreiber alarmiert, kostet das richtig Geld. Deshalb kann das etwas länger dauern, man will halt sicher sein.

9. Es werden Protokolle geschrieben!

Das kostet Zeit, hat aber auch den Vorteil, dass frühere Infos verfügbar sind. Diese Protokolle sind beim Anruf für die MA einsehbar. Darin vermerkt werden können in (getarnter Form) auch z. B. Beschimpfungen oder Rückmeldungen, die der Kunde nach einem vorherigen “Incident” abgab.

10. Es kann helfen, bei einer gemeldeten Störung jeden Tag EINMAL anzurufen und kurz und sachlich! nach dem Stand zu fragen.

Diese Statusnachfragen werden vermerkt und führen zu einer zusätzlichen Vorlage des Falles bei einem weiteren, kompetenten Mitarbeiter.

Aber nicht häufiger als einmal pro Tag, sonst kommt es u.U. zu einer Abqualifizierung als so eine Art notorischer Nörgler.

Wie geht man also effektiv damit um?

– Computer hochfahren, bevor man anruft.

– Beim Modem VOR dem Anruf den Stromstecker ziehen und 10 Minuten daneben legen, dann wieder einstöpseln. Dem MA am Telefon das auch sagen.

– Ggf. die Fernwartung beim Modem freischalten

– Sich vorher das Fehlerbild genau klar machen.

– Die 5 Minuten des MA nicht mit Klagen über die Wartezeit oder das Unternehmen füllen, der kann daran sowieso nichts ändern. Solche Klagen am Besten PER BRIEF (auch nicht per Fax) direkt an das Unternehmen schicken, NICHT an die Service-Adresse. Faxe landen evtl. auch nur beim Callcenter.

– Fall der Fehler schon einmal behoben wurde, das dem MA am Telefon sagen. Evtl. gibt´s im Protokoll einen Hinweis.

– Eventuell die Störung tatsächlich erst einmal per Mail oder Kontaktformular oder Fax melden. Dann aber genau die Daten angeben, welche Lampe am Modem tut was, tritt der Fehler immer auf, was geht noch, seit wann besteht die Störung, wurde das Gerät schon mal kpl. heruntergefahren (Stecker raus), usw.

Und natürlich die Zeit angeben, zu der man erreichbar ist.

– Sich klar machen, dass der MA am Telefon nicht der Feind ist. Falls er die Störung nicht direkt beheben kann, kann er zumindest die Daten für die Problemlösung aufnehmen.

– Als Vorbereitung für die nächste Störung: Die Rückmeldemail beantworten. Dabei keine “man hätte evtl. … noch etwas besser oder anders machen/fragen… können”- Spitzfindigkeiten hineinschreiben. Wenn es jetzt funktioniert, dann war alles perfekt. Das, was nicht perfekt war, direkt per Brief an den Vertragspartner schicken, nicht an die Service-Adresse.


Kastu
11.7.2014 13:40
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Nachtrag: Die Mitarbeiter im Callcenter können in der Regel NICHT zu einem anderen Mitarbeiter oder zum 2. Level durchverbinden. Es geht technisch nicht.


Joe
11.7.2014 14:01
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Interessanter Ansatz. So in etwa machen ich es auch. Ich kenne eigentlich nur ein einziges Callcenter bei dem ich gern anrufe und mich immer gut behandelt fühle.

Ich telefoniere nur äußerst ungern mit Fremden, dementsprechend vermeide ich Anrufe bei Callcentern, so weit es geht.

Bei meiner Odyssee mit der Telekom vor ein paar Jahren hat leider deine Taktik nicht gefruchtet.

Als ich noch Privatkunde bei der T war, habe ich meine Aufträge und Rechnungsreklamationen immer präzise formuliert schriftlich an die örtliche Niederlassung (Anschrift unten auf der Rechnung) gerichtet. Das hat immer hervorragend funktioniert, vermutlich weil dort die Geschäftskundenbetreuung saß und die zwei Briefe im Jahr von Privatkunden wohl einfach miterledigt hat. Anrufen durfte man diese Leute nicht, aber das störte mich ja nicht im geringsten.

Gerade wenn es um exotische Leistungsmerkmale und Tarifoptionen ging, von denen der typische ins Telekomcallcenter vesetzte Postbeamte nicht einmal wußte, daß sie existieren, war das ziemlich schmerzfrei, vor allem wenn man dank Internet-FAQs die telekominternen LM-Nummern zur Hand hatte.


Julius
11.7.2014 14:31
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@Hadmut:
Wiewohl ich sicher um Welten inkompetenter bin als Du bin ich ebenso sicher um Welten kompetenter als der gemeine 1st-Level-Supporter (auch als die 2nd, und einige 3rd). Man kann sich die Haare raufen, ausflippen. Oder einfach sachlich argumentieren. Hilft aber Alles nix, Du bist immer der Idiot.

Was mir hilft: Einfach behaupten, den Adapter zu benutzen (den Patch bereits eingespielt zu haben, das sinnlose Neu-Setup des PCs bereits gemacht zu haben) etc. You get the idea?
Dann sind die handzahm und ratlos und Du kommst in den nächsten Level (stell es Dir als Computergame vor ;).

P.S. Sieh auch mal die andere Seite (*gerade* Du musst doch mit Vollpfosten Erfahrung haben, die sich dennoch für einen Experten halten): Einige Supporter haben Null Ahnung und nur Call-Scripte. Andere haben (etwas) Ahnung aber werden täglich mit solchen Pfosten konfrontiert (jede Fehlentscheidung Angeber vs. Fachmann gibt einen Minuspunkt in der Jobhistory!). Du würdest auch recht früh aufgeben und einfach die Abarbeitung der Dir vorgegebenen Checklist verlangen. Es erhält nämlich Deinen Job.


Hadmut
11.7.2014 17:30
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@Julius:

> Was mir hilft: Einfach behaupten, den Adapter zu benutzen

Ich habe den Adapter benutzt, wieder angerufen und gesagt, sie sollen mal raten, was passiert ist. Die ich dann dran hatte, war heller als die vorige und ist drauf gekommen, dass es gar nichts bringt.


euchrid eucrow
11.7.2014 14:46
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bei der neukundenwerbung wird einem der bauch gepinselt und honig ums maul geschmiert, das es nur so kracht. und als bestandskunde ist man der letzte arsch. das ist nicht nur bei telekommunikationsunternehmen so.


dustbunny
11.7.2014 15:25
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@Manuel:

… Ich hab dann einmal an Asterix und Obelix gedacht wie sie die Bürokratieprüfung bestanden haben und seitdem mache ich es genauso. Ich schlage sie mit ihren eigenen Waffen.

Kontext für alle Leser, die sich im Asterix-Universum nicht so gut auskennen: Es geht um den Erwerb des Passierscheins A38 im Haus, das Verückte macht im Film Asterix erobert Rom. Siehe auch: Youtube-Video-Schnipsel.


Julius
11.7.2014 18:11
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@Hadmut:
Der Fehler ist, überhaupt erst auf die Forderungen einzutreten.
Wenn jemand mit meiner Kompetenz die Erfüllung derselben gegenüber der Hotline behaupten und glaubhaft machen kann: Was steht dann in Deiner Macht?


Teo
11.7.2014 18:34
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“Tele Columbus”

LOL gehts noch uneriöser? Gibts die überhaupt? Warum nicht gleich “Tele Shopping” oder “Tele Aldi” oder “Tele Katzenstreu” oder “Tele Schifffahrt”

…”Tele Columbus”… lol! Tele Einstein wäre mal clever! ;-D

Nächstes mal seriös kaufen und schon hat man keine Probleme mehr! Tipp vom IT Profi, wie mir! 😉


Hadmut
11.7.2014 18:38
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@Teo: So ein Geschwätz. Du Möchte-gern-Profi. Null Ahnung.

Es gibt nämlich Wohnhäuser, bei denen es einen Rahmenvertrag mit bestimmten Kabelprovidern gibt, und die auch sonst sehr schlecht von DSL-Providern abgedeckt werden. Da hat man dann praktisch keine Auswahl.

Du bist meilenweit vom „IT Profi” entfernt.


Grobi
11.7.2014 19:19
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>Es gibt nämlich Wohnhäuser, bei denen es einen
>Rahmenvertrag mit bestimmten Kabelprovidern gibt

So ist es. Ich habe hier (Berlin) Kabel Deutschland und bin, nach meinen sehr schlechten Erfahrungen mit der Telekom, einfach nur froh, dass ich bei einem Ausfall nirgens anrufen muss. DOCSIS funktioniert halt anders als DSL und der Ausfall ist spätestens nach einer Stunde auch ohne mein Zutun wieder behoben.


RedHead
11.7.2014 21:24
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Der einzige Anbieter für Telekommunikation/Internet mit dem ich jemals gute Erfahrungen beim Support gemacht habe war QSC. Dass mal etwas nicht ging, kam vor. Dann hat man angerufen und die haben das dann bis allerspätestens zum nächsten morgen um 8 Uhr geregelt. Man wurde keinesfalls abgewimmelt oder für dumm verkauft. Leider bieten die seit ein paar Jahren keine Dienste mehr für Privatkunden an.


Stefan
12.7.2014 3:00
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Habe für meine Großeltern damals von Telekom zu Tele Columbus gewechselt. Es folgte ein anderthalbjähriger Kampf, weil die erstens nicht wie versprochen den Telekomanschluss gekündigt haben, der sich dann automatisch um ein Jahr verlängerte, zum anderen haben sie weder Hardware noch Techniker geschickt, so dass dann einen schönen Tages das Telefon nicht mehr ging, weil kein Multimediamodemdings da war und die Dose nicht umgestöpselt war.

Als Technikperson im Freunde- und Bekanntenkreis hab ich schon viele schlechte Erfahrungen gesammelt, mit 1und1, Alice, Hansenet, Versatel, Telekom und Kabel Deutschland. Aber Tele Columbus ist echt ein Witz, es ist der blanke Wahnsinn. Du kannst dutzende Emails schreiben, täglich anrufen, Briefe schreiben etc., du wirst einfach wortwörtlich monatelang ignoriert.

Was macht eigentlich unser Verbraucherschutzministerium? TC gehört dichtgemacht oder in mit Geldbußen in Grund und Boden gehämmert.


Martin
18.7.2014 13:12
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Ich schicke Großunternehmen erst einen freundlichen Brief mit Hinweis, dass als nächstes ein Mahnbescheid kommt. Wenn das mit einer Standardantwort abgespeist oder ignoriert wird kommt der Mahnbescheid und da dieser an den Geschäftsführer geht wurde das bisher auch stets erstaunlich schnell bearbeitet. Ich hab hier noch einen unnötigen Vollstreckungsbescheid gegen eines der großen Telefonunternehmen, da die nicht auf mein eigentliches Konto, sondern auf mein Kundenkonto gutgeschrieben haben und ich das zuspät gemerkt hab.
Mahnbescheide sind vom Gesetzgeber wirklich gut gestaltet, das lohnt sich da einmal einzuarbeiten und sie dann bei Bedarf nutzen zu können.