Hadmut Danisch

Ansichten eines Informatikers

Mit KLM von Kapstadt nach Berlin

Hadmut
9.10.2016 19:04

Jetzt war ich 3 1/2 Wochen unterwegs. Und hatte dabei gar kein Problem, alles hat geklappt wie am Schnürchen. Bis zum Abend des Abfluges.

Vorbemerkung: Ich will da jetzt nicht speziell auf der Fluglinie KLM rumhacken. Was ich beschreibe ist wohl eher ein Problem des generellen modernen Managements einer Fluglinie oder überhaupt von Firmen, des immer stärkeren Kostendrucks und des damit verbundenen Outsourcings, bei dem immer mehr mit Billig-Personal und auf Kante genäht ist, und keinerlei Toleranzen mehr für Fehler offenlässt, weshalb sich selbst kleine Fehler zu großen Wirkungen aufschaukeln können. Im Gegenteil muss ich KLM sogar in dreierlei Hinsicht loben: Das Essen war sehr gut. Und die Sitze waren sehr gut und modern, hatten selbst in der billigen Econonmy beeindruckend viel Platz und Abstand zum Vordersitz, und auch ein sehr gutes Unterhaltungssystem mit großen und hochauflösenden Bildschirmen. Sie geben sich schon Mühe, dem Kunden viel zu bieten und die Tickets waren nicht die allerbilligsten, aber doch preisgünstig.

Aber ich möchte eben auch aufzeigen, dass die moderne Kostenoptimierung eben dazu führt, dass eigentlich schon jede beliebige Abweichung von der Routine das System zum Stolpern bringt. Das ist alles auf einen Idealablauf hin optimiert, und wenn davon irgendwas abweicht, sind die Leute planlos, weil sie dafür keine Vorschrift mehr haben. Wir haben da so eine Art Ver-McDonaldsieserung. Man liefert ein bestimmtes Billig-Menü, bekommt das auch immer gleichbleibend hin, kann auf Unregelmäßigkeiten aber nicht mehr reagieren.

Mein Reisebüro hatte mir passende Flüge rausgesucht. Der Haken war, dass ich ja in Südafrika eine Reise von Johannesburg nach Kapstadt gebucht hatte, also einen Flug von Berlin nach Johannesburg und den Rückflug von Kapstadt nach Berlin brauchte (sog. Gabelflug), also eine Fluglinie, die solche Gabelflüge anbietet und nicht nur in beide südafrikanischen Städte, sondern auch in das Provinznest Berlin mit seinem Regionalflughafen fliegt. (Wobei ich heute nacht zwischendurch ja schon vermutet habe, dass BER eröffnet und TXL geschlossen ist, bis ich wieder nach Berlin komme.) Sie haben mir dann den Zusammenschluss aus Air France und KLM rausgesucht, weil die die passenden Flüge anbieten. Zwar wäre die türkische Fluglinie (mit Zwischenstop Istanbul) doppelt günstiger gewesen (das Ticket war schon ein paar zig Euro billiger, außerdem erlauben sie 30kg Gepäck und nicht nur 23kg, ich hätte mir also die Zusatzgebühren von 70 und 80 Euro für einen zweite Reisetasche sparen können, weil mir 23kg nicht gereicht haben, ich mit 30 aber ausgekommen wäre, dazu aber später mehr. Die meisten übersehen das aber bei der Auswahl ihrer Flugtickets). Als ich das Ticket gebucht habe, gab’s da aber gerade politische Instabilitäten in der Türkei, und da wollte ich es jetzt nicht drauf ankommen lassen. So als Blogger und Deutscher und so. Also mit Air France über Paris Charles-de-Gaulle hin und mit KLM über Amsterdam Schiphol wieder zurück.

Abflug hätte also am letzten Abend der Reise, vorgestern abend um 22:55 in Kapstadt sein sollen. Die Hotel-Rezeption hatte mich sogar noch gewarnt, dass ich da womöglich zu spät dran sein könnte, weil ich eine Shuttle-Buchung um 20:00 hatte. Das würde nur dann, wenn alles glatt läuft, gerade so reichen, weil man das Gepäck spätestens 2 Stunden vor Abflug, mithin um 20:55 eingecheckt haben müsse. Selbst bei dem geringen Verkehr zu dieser Zeit müsse man schon mit einer Fahrt von 30 Minuten rechnen, und man wisse bei den Shuttles nie so genau, ob die nicht noch zu anderen Hotels fahren um weitere Fahrgäste einzusammeln, und wenn dann irgendwas schief laufe … es laufe so oft etwas schief. Und Pünktlichkeit wird in Afrika ganz anders aufgefasst als bei uns, das läuft da alles irgendwie c.t. Also hatte ich die Shuttle-Fahrt auf 18:30 verschieben lassen. Nicht auszudenken, wenn ich den Rückflug verpassen würde. Erstens teuer und zweitens muss ich Montag wieder zur Arbeit. Außerdem wollte ich heute abend noch zu einer Veranstaltung.

Und weil ich den Tag noch in Cape Town unterwegs war und neben einer obligatorischen leichten Schweißschicht mir noch eine Schicht Sonnencreme aufgelegt hatte, ich aber nicht dreckig oder muffelnd in einem 13-Stunden-Flug sitzen wollte, das Hotelzimmer aber morgens schon auschecken musste, bin ich dort in den Fitness- und Wellness-Bereich des Hotels und habe dort geduscht. Das hätten die mir zwar aus Kulanz und Kundenservice auch kostenlos gestattet (samt Handtücher usw.) und haben das sogar von sich aus angeboten, als sie hörten, dass ich erst spät abends abreise, aber da ich vorsichtshalber sehr früh im Hotel war, habe ich dort noch eine Massage in Auftrag gegeben. Also stieg ich frisch gewaschen und geknetet, in frischen sauberen Klamotten und mit dem Rest einer Duftnote von ätherisch-zitronenhaften Massageölen, soweit deren Aroma das Duschen überstanden hatte, pünktlich um 18:30 abgefahren (das Gespräch mit dem Taxifahrer überspringe ich hier, das ist einen eigenen Blog-Artikel wert) und war dann gegen 19:00 am Flughafen. Pünktlich hieß in dem Fall: Das Taxi tauchte innerhalb eines 10-Sekunden-Intervals um exakt 18:30 auf. Ich war beeindruckt. Gegen 19:00 war ich am Flughafen.

Eigentlich alles bestens.

Aber, ach.

Schon auf der Fahrt zum Flughafen war was komisch. Ich hatte in der Reisegruppe zwei Niederländer, die zufällig am gleichen Tag zurückflogen und damit auch mit dem gleichen Flug. Einer schickte mir eine etwas ratlose E-Mail, wonach der Flug annuliert worden sei. Kurz darauf eine zweite Mail, wonach er jetzt völlig verwirrt sei, weil sich das irgendwie auf einen zweiten Flug mit einer anderen Nummer bezöge und er jetzt nicht mehr sicher sei, was damit gemeint wäre. Ich kam dann kurz drauf in die Abflughalle und antwortete mit einem Handy-Foto von der Anzeigetafel, wonach der Flug um 4 Stunden 20 Minuten verspätet sei, aber stattfände.

An sich juckt mich sowas eigentlich nicht, solange ich nichts verpasse. Bei einem Geschäftsflug zu einem Termin innerhalb Deutschlands sind 4 Stunden Verspätung fatal, aber nach 3 1/2 Wochen Urlaub ist mir das prinzipiell ziemlich wurscht, ob ich Samstag mittags oder abends nach Hause komme. Allerdings gab es schon zwei Punkte, die mich da wurmten, denn erstens hatte ich vor der Reise den Kühlschrank abgeschaltet und alle verderblichen Lebensmittel gefressen oder entsorgt, also nichts Frisches mehr in der Küche, wollte also noch schnell einkaufen. Und zweitens wollte ich am Samstag abend noch zu einer Veranstaltung in Berlin. Aber das ist halt beim Fliegen so, dass es mal Verspätungen geben kann. Und der Preis für die immer niedrigeren Flugpreise ist eben, dass Maschinen möglichst oft in der Luft sein müssen, wo sie Geld verdienen, und nicht am Boden stehen, wo sie Geld kosten. Es muss am Boden immer schneller gehen. Und damit schaukeln sich Vezögerungen massiv hoch. Eine Verspätung von nur 10 Minuten kann leicht zum Verlust des Slots führen und bei hoch frequentierten Flughäfen dann leicht zu einer Verzögerung von einer Stunde oder mehr werden. Mit den immer billigeren Tickets kauft man aber auch immer weniger Redundanz in Form von Ersatz-Maschinen und Ersatz-Personal. Wie auch in anderen Geschäftsbereichen, es ist halt immer eine Frage des Service-Levels, den man einkauft. Jede Reserve und Toleranz kostet, und man will’s ja gerne billig haben.

Und ich habe mir vor Jahren schon angewöhnt, Firmen nicht danach zu beurteilen, ob was schief läuft, denn schief kann immer was laufen, sondern danach, wie sie sich verhalten, wenn mal was schief läuft. Deshalb habe ich mir auch angewöhnt, besonders genau hinzuschauen, wenn was schief läuft, nicht nur um zu verstehen, was warum wie schief läuft, sondern auch um daraus zu lernen und ähnliche Fehler zu vermeiden.

Sich auf einem modernen Flughafen vier Stunden zusätzliche Zeit zu vertreiben, wäre ja jetzt nicht das wesentliche Problem. Es gibt normalerweise jede Menge Geschäfte, Zeitschriftenläden mit normalerweise besonders guter, oft internationaler Auswahl (als ich das letzte Mal in Südafrika war, hatte ich ein exzellentes Foto-Magazin namens PiX gefunden, das ich diesmal nirgends zu kaufen gesehen hatte, und hatte gehofft, das am Flughafen zu bekommen, gab’s da aber auch nicht mehr), dazu hatte ich mein Notebook und noch jede Menge unbenutzen Datenkontingents auf meiner Handyprepaid-Karte, da setzt man sich dann einfach irgendwo hin und arbeitet seine Mail ab, bloggt oder irgendsowas. In Singapur würde man sich über vier Stunden Zeit freuen, um den tollen Flughafen endlich mal ganz zu besichtigen.

Das Hauptbegehr ist aber, erst mal sein Gepäck loszuwerden (und ich hatte viel und schweres Gepäck), damit man wenigstens mal leicht gehen oder in Ruhe auf’s Klo kann. Denn zu den meines Erachtens dümmsten Architekten unter der Sonne gehören die, die Flughäfen bauen. Und damit meine ich nicht spezifisch Berlin. Da heißt es immer „Don’t leave your luggage unattended”. Es gibt dort aber keine Toiletten, nie, nirgends, auf keinem Flughafen, in die man das Gepäck mitnehmen könnte. Auch wenn man fragt, kennt niemand eine Lösung für das Problem. Da machen die in Berlin ein Riesen-Bohai wegen der Entrauchung und weil der Rauch in den Bahnhof ziehen könnte, wenn der Flughafen brennt und dabei gleichzeitig fünf Züge aus dem Bahnhof fahren, aber dass schon das Kacken im Normalbetrieb nicht funktioniert, steht in keiner Zeitung. Also versucht man, das schwere Gepäck und den ungelenken Trolley frühestmöglich loszuwerden, zumal man hinter der Sicherheitsbarriere meist auch erst die Sitzbänke, Läden usw. findet.

Dummerweise war ich nicht der einzige, der auf die Idee kam, sein Gepäck zum Abflug einzuchecken. Irgendwie wollten sie das alle. Und so bildete sich vor dem KLM-Schalter eine lange Schlange. Eine richtig lange Schlage, quer durch den Flughafen. Denn zwar kann man sich da eigentlich gar nicht mehr herkömmlich einchecken, das macht man längst vorab im Internet, und dann gibt es am Flughafen nur noch den Baggage Drop-In, denn so weit, dass man auch das Gepäck per Internet eincheckt, sind sie noch nicht (obwohl es sowas ähnliches durchaus mal gab, früher konnte man sein Gepäck schon am Mannheimer Hauptbahnhof einchecken, wenn man mit dem Zug zum Frankfurter Flughafen fuhr und dort Lufthansa flog). Aber aus der beworbenen Beschleunigung wurde nichts, denn jetzt stehen sie alle beim Baggage Drop, und die Arbeitsschritte sind fast die gleichen, Zeitersparnis gleich Null.

Während ich also überlege, ob ich mich da ganz hinten anstellen oder einfach irgendwo hinsetzen und abwarten soll, bis die Schlange weg ist, kommt da ne dicke Offizielle und brüllt rum, dass man sich auch da anstellen solle, sie hätten weitere Schalter geöffnet und ne zweite Schlange aufgemacht. Fast direkt vor meiner Nase. Prima. Gleich rein, vor mir nur ca. 10 bis 15 Leute, die halt noch näher dran standen und schneller waren, sollte aber bei drei offenen Schaltern ja kein Problem sein und ruck-zuck gehen.

Es dauert.

Und dauert.

Und dauert immer länger.

Und geht gar nicht voran. Zwar sind die an den Schaltern sehr aktiv, aber dieselben Reisenden, die schon vor 50 Minuten an den Schaltern standen, stehen da immer noch. Die Leute am Schalter gucken massiv genervt, telefonieren pausenlos, gestikulieren irgendwo zwischen Fluchen, Aufregung und Kapitulation. Ich weiß nicht, was sie am Telefon hören, aber es gefällt ihnen nicht.

Zeit immerhin, um mit Mitreisenden ins Gespräch zu kommen. Vor mir eine amerikanische Reisegruppe. Eigentlich sehr nett, teils Musiker, aber etwas aufgebracht, weil man ihnen nicht genau sagt, was los wäre. Sie hätten Anschlussflüge in die USA, würden diese verpassen, und wüssten nicht, was daraus würde. Einer flucht, weil er eine wichtige Prüfung an der Uni verpassen würde. Sie erzählen allerdings, man habe ihnen gesagt, dass die Ursache des Problems sei, dass die Maschine zuvor in den USA war (und anscheinend von Amsterdam abwechselnd in die USA und nach Kapstadt fliegt, im Prinzip also auch die für ihren Anschlussflug wäre, sie ihn also gar nicht verpassen könnten) und dort wegen der aktuellen Tornado-Warnungen nicht abfliegen konnte. Verständlich, dafür könnte KLM nichts, zeigt aber auch, dass da inzwischen so wenig Toleranz und Reserve im System ist, dass dann sofort alles aus den Fugen gerät.

Trotzdem geht’s einfach nicht voran. Keinen Meter. Immer noch dieselben Reisenden an den Schaltern, offensichtlich genervt.

Was das Problem ist, können und wollen sie nicht sagen. Und warum ein verzögerter Flug das Abgeben des Gepäcks hemmen soll, ist nicht ersichtlich.

Der Innendruck meiner Blase steigt, die Druckanzeige geht von gelb auf Rot. Ich frage eine dicke Offizielle, die gerade vorbeikommt, wann’s voran geht oder warum nicht. Wisse sie nicht, ich müsse eben Geduld haben. Geduld hätt ich schon, sag ich, aber ich müsse dringend mal pinkeln. Sie glotzt mich an, als wäre sie das noch nie gfragt worden, und fragt dann verständnislos zurück, warum ich nicht einfach pinkeln gehe, wenn ich müsste. Na, weil’s mit Gepäck nicht geht, weil ich den Trolley gerade aus den abgesperrten Serpentinen nicht rauskriege und auch keine Lust habe, mich an die mittlerweile auch hier genauso ewig lange Schlange wieder hinten anzustellen. Und weil ich ohne Gepäck auch nicht pinkeln kann, denn ich will meine Fotoausrüstung hier nicht rumliegen lassen, außerdem hieße es ja immer, man solle sein Luggage nicht unattended lassen. Schon mal gehört, die Flughafendurchsage? Sie guckt säuerlich, hat das Problem verstanden, aber auch keine Lösung. War ihr noch nie aufgefallen, dass man mit Gepäck nicht einfach so pinkeln gehen kann.

Urplötzlich geht es voran. Innerhalb von zwei Minuten ist fast die ganze Schlange vor mir abgearbeitet, und der amerikanische Musiker, der seine Prüfung zu versäumen drohte, lässt mich sogar vor, weil er mein Problem mit angehört hatte. Das war kurz nach 20:00, wir hatten also schon eine ganze Stunde angestanden. Ich also meine schon im Hotel ausgedruckte Bordkarte hingelegt, Reisepass dazu, und fange an, das Gepäck vom Trolley auf das Band umzuladen.

Die eigentlich sehr freundliche Dame am Schalter bekam aber erst einen verwirrten, dann einen besorgten Gesichtsausdruck, und legte ihre Stirn dann in erschreckend viele Falten. Und begann wieder zu telefonieren.

Sir, es tut mir leid, ihnen das mitteilen zu müssen, aber da sei was wrong mit ihrem ticket.

Kann nicht sein, sag ich, der Hinflug hat ja auch geklappt und ich habe mich ja gestern abend noch online eingecheckt, also müsse das Ticket ja auch in Ordnung sein. (Muss es nicht so wirklich, aber was sonst hätte ich sagen sollen?)

„Your ticket has been cancelled.”

Hä!?

Wie soll denn das gehen? Wer hat da was gecancelled und warum?

(Mir schwant gerade sowas von overbooking, wo sie sich dann gerne mal an Alleinreisende halten, wenn sie welche nicht mitnehmen können.)

Nein, meint sie, das läge an der Flugverspätung. Nöh, sag ich, das kann ja nicht sein. Bloß weil ihr Flieger ein paar Stunden später kommt, würde ja mein Ticket nicht ungültig.

Ähm, doch, meint sie, es gäbe da zwei Probleme. Das erste Problem sei der Flug nach Amsterdam. Weil der nämlich durch die Verspätung formal auf den nächsten Tag fiele, dürften sie aus rechtlichen Gründen nicht dieselbe Flugnummer verwenden und müssten dem Flug eine andere Nummer geben. Also ob es da nun darauf ankäme, ob auf dem Ticket (das man ja ohnehin nicht mehr bekommt) die eine oder die andere Nummer draufsteht. Warum es dann bei manchen Reisenden funktioniert, bei mir (und wie ich später erfahre auch einigen anderen Reisenden) jedoch nicht, kann sie mir nicht erklären.

Das zweite Problem sei, dass ich meinen Anschlussflug nach Berlin verpassen würde. Deshalb müsse ich einen anderen, späteren Flug nehmen. Und dafür bräuchte man ein neues Ticket.

Aha, sage ich. Schön, sage ich. Dann geben sie mir doch ein neues Ticket und alles ist gut. Nein, sagt sie, das könnte sie nicht. Dazu müsse ich zum Office Ticket Sales. Aha, frage ich, wo denn das sei. Da hinten, auf der anderen Seite der Abflughalle. Und da solle ich jetzt mit dem ganzen Gepäck hin, oder was? Ja, meint sie, das wäre nicht anders zu machen, weil man für Tickets persönlich und in eigener Person antreten müsse. Dort bekäme ich das neue Ticket. Wie, und dann nochmal komplett neu anstellen? Nein, sie würden mich dann vorziehen.

Also auf zum Ticket Sales. Mittlerweile ist es kurz nach 20:00 Uhr.

Meine Blase rebelliert und meldet Explosiongefahr. Was also tun?

Das Augenmaß meldet, die Breite des Ganges vor den Toiletten könnte vielleicht gerade so zum Trolley passen. Probieren wir’s. Passt millimetergenau gerade so durch. Ich also mit dem vollbeladenen Trolley in der Reihe der Pissoirs vorgefahren, der Klomann bekam einen Riesenschreck. Ich nur „Don’t leave your luggage unattended!” Und wieder raus.

Am Schalter mit den Ticket Sales stehen ca. 20 Leute an. Und drei Damen arbeiten. Sieht ja nicht so schlecht aus, das müsste flott gehen.

Denkste.

Man steht und steht und steht, und es geht nicht voran. Die diskutieren da ewig, und die gleichen Reisenden stehen ewig am Schalter. Keine Ahnung, warum es nicht vorangeht, aber sie warten auf irgendwas. Warum sie in der Wartezeit nicht andere Leute drannehmen ist nicht zu ergründen. Ich komme mit zwei Deutschen und einem Amerikaner hinter mir ins Gespräch. Und merke, dass ich nicht der einzige mit dem Problem bin, hinter uns bildet sich eine mindestens 50 Meter lange Schlange von Leuten mit dem gleichen Problem. Andere fluchen, dass die bei KLM das mit den Tickets verbockt hätten, weil sie das automatisierte Ändern der Tickets auf einen anderen Flug nicht hinbekommen hätten, und wir uns nun dafür die Beine in den Bauch stehen dürften.

Und es dauert. Und dauert. Und dauert.

Ist übrigens auch nicht der Ticket Sales von KLM, sondern ein örtlicher Dienstleister, der für ca. 20 Fluglinien tätig ist. Outsourcing. KLM kann nicht mal seine eigenen Tickets mehr ausstellen.

Eineinhalb Stunden habe ich dann dort angestanden. 21:30 stand ich dort noch in der Schlange.

Endlich komme ich dran.

Wieder dasselbe. Die Dame guckt erst freundlich, dann verunsichert, schließlich besorgt. Sie ruft jemanden.

Ich frage, was mit meinem Ticket nicht in Ordnung wäre.

Sie sagt, sie hätte gute Nachrichten für mich: Sie hätte Hilfe von jemandem angefordert, der sich mit derlei Problemen auskennt, und ich hätte Glück, dass die Person heute ausnahmsweise noch da sei. Hab ich ein Glück.

Zusammen grübeln sie über den Computerdisplays, bis sie schließlich freudestrahlend zu dem Ergebnis kommen, es gäbe gar kein Problem mit meinem Ticket. Ich könnte wieder zurück zum Schalter gehen und mein Gepäck einchecken.

Wie, kein Problem? Weshalb habe ich denn gerade über zweieinhalb Stunden angestanden?

Das könnten sie mir auch nicht sagen, aber Reisen benötige halt Geduld. Immer solche leeren Sprüche.

Ich werde noch viele leere Sprüche auf dem Weg nach Berlin hören. Und bekomme so langsam das Gefühl, dass ich in Berlin dann auf dem BER landen könne, weil das länger dauern könnte, bis ich wieder in Berlin bin.

Ich also wieder zurück zum KLM-Schalter zum Gepäckabgeben. Dort war inzwischen alles leer, kein Reisender mehr, aber noch zwei offene Schalter. Ich also verkündet, dass die bei Ticket Sales nach eineinhalb Stunden des Wartens meinten, es gäbe gar kein Problem mit dem Ticket. Auch die meinten jetzt, es sei alles gut, und stellten mir einen neue Boarding Card aus, die für den ersten Flug eine neue Flugnummer und den neuen Anschlussflug enthielten.

Oh, sag ich, das klappt aber nicht mit dem Anschlussflug. Der Flug nach Amsterdam soll selbst dann, wenn er zur neuen Flugzeit pünktlich landen würde, um 16:15 ankomme, der Anschlussflug habe aber eine Boarding Time um 16:17. Das würde doch nie reichen, weil ich da in den Schengen-Raum eintreten und deshalb durch die Passkontrolle müsste, und sowas könnte schon mal ne Stunde dauern, außerdem noch durch eine Sicherheitskontrolle und womöglich zu einem anderen Terminal. Außerdem bezieht sich die Ankunftszeit normalerweise darauf, dass das Flugzeug auf dem Boden steht, nicht dass man schon aus dem Flugzeug draußen ist.

Nöh, sagen sie so von oben herab, sie würden sich mit sowas auskennen. Ich würde das falsch sehen. Abflugzeit sie 16:45, das würde locker reichen. Dass man aber zur Abflugzeit schon auf dem Weg zur Startbahn ist und man als Passagier der Maschine nicht über das Rollfeld hinterherrennen kann, scheint ihnen nicht klar zu sein. Ich habe aber auch keinen Vorteil aus der Diskussion, lasse es auf sich beruhen und denke mir „wir werden sehen”, Hauptsache erst mal in Amsterdam, wenigstens schon mal im Zielkontinent.

Ja, meinten sie, ich könne jetzt mein Gepäck reinreichen.

Wie ich gerade die zweite Reisetasche vom Trolley nehme, verfinstert sich ihre Miene schlagartig, sie bekommen so ein „So geht das aber nicht”-Gesicht.

What’s wrong? frag ich.

Ich könne nur ein Gepäckstück aufgeben.

Nöh, sag ich. Ich hab gestern abend beim Einchecken online ein zweites Gepäckstück gebucht und per Kreditkarte 80 Euro dafür geratzt. Selbiges wäre mein ebendieses Gepäckstück, das nun zum Transport anstünde.

Nein, sagen sie, sie würden da nichts von einer Buchung sehen.

Na, wenn ich’s Ihnen doch sage!

Sie wollen den Kreditkartenbeleg sehen. Geht nicht, sag ich, war im Internet. Da hab ich keinen Beleg bekommen.

Ich müsste aber doch eine Quittung bekommen haben, die Belegnummer bräuchten sie. Nöh, ich hab nichts bekommen.

Zumindest dachte ich das. Ich hatte das nämlich im Hotel mit meinem Notebook erledigt, und dabei noch den Mailclient offen, da war nichts reingekommen.

Sie sagten, ich sollte meinen Maileingang noch mal checken. Schwierig, denn schon vor zwei Stunden hatte sich mein Handy ausgeschaltet. Akku leer. Ich war tagsüber noch in Kapstadt in Museen unterwegs, und der schlechte Empfang darin hatte viel Batteriestrom gekostet. Ich war so froh, dass ich meine Bordkarte auf Papier ausgedruckt hatte. Und sie weigerten sich nun, ein zweites Gepäckstück anzunehmen. Ich wollte schon die Gebühr nochmal zahlen (wenn man es erst am Flughafen macht, wollen sie 100 Euro dafür) und das dann nachträglich klären, und habe auch schon nach einem Manager gerufen, da ließ sich aber mein Handy nochmal für ein paar Minuten einschalten.

Ich hab dann in einer Mail ziemlich weit unten versteckt die Bestätigung für das Gepäck und die Bestätigungsnummer gefunden und ihnen gezeigt. Sie waren verblüfft. Es gab eine Gepäckbuchung, die sie nicht sehen konnten. (Da war wohl bei der Ticket-Änderung einiges schief gelaufen.) Und sie nahmen das Gepäck nunmehr an.

Und da habe ich dann auch noch eine zweite Mail gefunden, die eingegangen war, während ich an der anderen Schlange stand, die ich aber nicht sehen konnte, weil das Handy schon aus war. Nämlich ein neuer Flugplan mit den geänderten Flügen. Und der Auffassung, dass nicht mein Flug verspätet, sondern ich auf einen anderen, total pünktlichen Flug umgebucht sei. Deshalb haben die bei den Ticket Sales ein gültiges Ticket gesehen. In den anderthalb Stunden, in denen ich da anstand, hat das irgendwer im Hintergrund geändert und aktualisiert. Dazu haben sie nur viel zu lange gebraucht, und dabei ist meine Gepäckbuchung verloren gegangen.

Wie auch immer, ich bin eingecheckt, habe eine Bordkarte, das Gepäck ist aufgegeben.

Und dann bekam ich einen Informationszettel für die Verspätung. Was steht da?

Dear Customer,

We apologise

For the delay of our flight KL598 from Cape Town on 07 October. The aircraft which was planned to operate the flight had a technical complaint with one of the engines in Amsterdam and returned to the gate for a technical inspection. The aircraft was then replaced because the problem could not be solved within short notice. As a result the flight into Cape Town arrived with a delay of 5 hours and 25 minutes. […]

Äh, Moment mal.

Hatten sie den Amerikanern nicht erzählt, die Maschine wäre wegen der Tornados nicht aus den USA weggekommen? Immer ne Äußere-Gewalt-Ausrede parat?

Und sie geben mir für die Verspätung noch einen Fressgutschein über 150 Rand (= ca. 10 Euro). Danke, sage ich. Wann schließen denn hier die Restaurants?

Um 22:00, sagen sie. Ich gucke auf die Uhr. 21:59. Is ja toll.

Nein, nein, meinen sie, hinten im Abflugbereich gäbe es Restaurants, die immer geöffnet haben. Also gut.

Sauer war ich allerdings, weil ich da eigentlich für nichts und wieder nichts drei Stunden gestanden hatte. Ich habe nämlich an beiden Knien kaputten und operierten Meniskus, und so lange rumzustehen tut mir einfach weh, da schmerzen die Kniegelenke. Ich hätte ja kein Problem damit gehabt, wenn sie gesagt hätten, sorry, wir haben ein Problem mit den Ticket-Änderungen, kommt in zwei Stunden wieder. Aber so zu tun, als ob, und die Leute dann insgesamt 3 Stunden stehen zu lassen, halte ich für eine Frechheit. Und wenn man was sagte, bezogen sie sich immer auf die Wartezeit. Man bräuchte eben Geduld. Die Frage, warum man die Geduld in einer Schlange stehend aufbringen müsste und nicht irgendwo herumspazieren oder sich in irgendein Restaurant oder eine Launch setzen könnte, wollten sie partout nicht beantworten.

Deshalb wollte ich mal eine KLM-Manager sprechen. Der Manager sei da vorne, am letzten Schalter, meinten sie.

Dort saßen welche, darunter eine aufgetakelte in ersichtlich besserer und teurerer KLM-Uniform, die telefonierte. Ich frage die anderen, wo ich den Manager finde. Die meinten, ich sähe doch, dass sie gerade telefoniere und beschäftigt sei. Aha. Sie war also der Manager. Und ich sah an ihrem Gesicht, dass sie mir an der Art meiner Näherung (und der Annäherung überhaupt, denn sonst gab es keinen Grund, dorthin zu gehen) angesehen hatte, dass ich mich beschweren wollte. Schon deren Mimik war auf Kotzbrocken und Abwimmelung ausgelegt, und ich hatte den Eindruck, dass sie ihre diversen Telefonate ganz besonders ausdehnte in der Hoffnung, ich würde aufgeben und gehen. Ich hingegen dachte mir „Ich habe 6 Stunden Zeit bis zum Abflug. Mal sehen, wie lange Dein Handy-Akku hält.” Sie ließ mich einfach da stehen. Und ich stand (und saß auf dem inzwischen leeren Trolley) und spielte das Spiel „Mal sehen, wer länger warten kann” mit.

Nach über 15 Minuten, gab sie das Telefonieren auf und fragte, was ich wolle.

Ja, ich würde gerne mal wissen, warum ich eben geschlagene 3 Stunden in Schlangen habe stehen müssen und warum mein Ticket annuliert worden war. Es wäre mir noch nie passiert, dass ein verspäteter Flug dazu geführt habe, dass ein Ticket ungültig wurde. Und noch weniger sei es üblich, dass man wegen eines annulierten Tickets 3 Stunden stehen müsse.

Sie war aber so der Typ Berufskotzbrocken, den man an solchen Stellen häufig findet. Sie teilen einem ihren Standpunkt mit, sind aber selbst nicht bereit, zuzuhören oder den Standpunkt anderer anzuhören und spulen leere Phrasen ab.

Eigentlich wollte sie gar keine Unregelmäßigkeit sehen. Alles bestens.

Nöh, sag ich, 3 Stunden anzustehen von an A nach B und von B wieder zurück zu A geschickt zu werden ist nicht in Ordnung.

„Sir, in the name of KLM I do apologize for the inconvenience”

Mehr wollte sie dazu nicht sagen. Ich habe ihr dann gesagt, dass das leeres nutzloses Blabla sei und ich gerne mal wissen wollte, warum und welche Probleme es gegeben habe. Andere Fluglinien bekämen das ja auch auf die Reihe, wenn mal ein Flieger verspätet ist.

Dann wurde die richtig frech. Das sei ja schließlich nur meine „perception”, dass ich da 3 Stunden rumgestanden hätte. Jede Person hätte eine andere Wahrnehmung und sähe das anders, und man müsse immer auch die Wahrnehmung der anderen als richtig respektieren.

Was ist denn das für eine Frechheit!? Ich habe von 19:00 bis 22:00 angestanden, und sie kommt mir mit so nem Scheiß’, dass das alles relativ und subjektiv sei und sie das ganz anders wahrnehmen würden, als dass das 3 Stunden seien?

Ein normales Gespräch war mit der nicht zu führen. Nur solche Abwehrrabulistik der billigen Sorte, die nie mit dem was zu tun hat, was man sagt, sondern nur solche Universal-Ignoranz-Phrasen aus dem Magazin. So der Typ Frau, dem man die Dummheit, Ignoranz und herablassende Art extrem anmerkt, die sich aber aufgrund Position für enorm überlegen und superschlau halten. Und versuchen, jedem Kunden, der sich beschwert, einzureden, dass er sich das eigentlich alles nur eingebildet hat und er eigentlich zu blöd sei, zudem unwürdig, mit ihr zu sprechen (In Berlin werde ich noch so eine treffen.)

Das sind dann die Leute, derentwegen ich Ärger über Firmen entwickle. Die einem den Eindruck vermitteln, dass man deshalb 3 Stunden angestanden hat, weil man den Leuten nicht nur scheißegal ist, sondern weil man solche Manager-Stellen aus Kostengründen (und vielleicht Frauenquoten) mit Charakterversagern besetzt, und die das sogar als Machtbestätigung brauchen, Hunderte Leute stundenlang herumsehen zu lassen und sie hin- und herzukommandieren.

Und das ist dann auch das, wo man beruflich was lernt. Denn nicht das kaputte Triebwerk ist das, was Kunden verärgert. Es sind diese charakterkaputten Idioten (Idiotinnen!) vom Personalbilligmarkt in ihren Polyesteruniformen.

Ich gebe ja zu, dass einen der Job kaputt macht, weil man da auch von morgens bis abends mit endlos vielen uneinsichtigen und manchmal besoffenen PassagierIdioten zu tun hat (auch zu solchen werde ich noch kommen), umsomehr sollte man beim Personal ähnliche Qualitätsanforderungen stellen wie an Triebwerke. KLM bombardiert mich mit Werbemails und Angeboten für weitere Flüge. Ich werde mir das aber gut überlegen, ob deren Ticketpreise, die Sitzabstände und das gute Essen auch den Ärger mit solchen Armleuchterinnen wert ist.

Im Abflugbereich gab’s fast keine Restaurants. Es gibt zwar riesige Souvenir- und Duty-Free-Läden für Alkohol, Parfüm und überteuerte Mitbringsel, aber damit ist das typische Touristen-Interesse auch schon abschließend beschrieben. Einen Laden für Bücher und Zeitschriften hatten sie zwar auch, aber der war sehr dünn sortiert. Oder einseitig. Frauenzeitschriften gab’s in rauhen Mengen. Cosmo und so Zeugs. Sogar zwei Schwulenzeitschriften. Für „Männer” gibt’s dann jede Menge Fachzeitschriften für die Großwildjagd und alles mögliche aus der Men’s Health und FHM-Kategorie, also wie man sich als Mann möglichst viele Muskeln drauf packt und debil in die Kamera grinst (man könnte ja was zu Geschlechterstereotypen und Rollenerwartungen sagen…) aber irgendwas Anspruchsvolles gab’s da nicht mehr. Ich habe es also trotz intensiver Suche in drei Wochen Südafrika nicht geschafft, die südafrikanische Fotozeitschrift nochmal zu kaufen.

An diesem Abend musste ich noch viele Male pinkeln, denn ich hatte mir eine 1,5-Liter-Flasche Mineralwasser, die ich noch übrig hatte, mit zum Flughafen genommen, um sie dort und nicht schon im Hotel wegzuwerfen. Im Angesicht der zu erwartenden Wartezeit und weil man sie nicht in den Sicherheitsbereich mitnehmen durfte, habe ich sie vor der Sicherheitsschleuse ganz ausgetrunken. Und musste dann konsequenterweise in der Zeit zwischen 22:00 und dem Abflug um 04:20 überproportional oft pinkeln gehen. Nun ist das Klopersonal in Afrika generell sehr redselig, kontaktfreudig und mitteilsam, und ziemlich oft wird man an Flughäfen vom jeweiligen Klomann individuell mit „Welcome to my Office” und gelegentlich auch noch Handschlag begrüßt, in die Gegebenheiten eingewiesen, selbstverständlich unter preisender Beschreibung der Auswahl- und Verrichtungsmöglichkeiten, und hinterher wie ein Freund verabschiedet, einschließlich ausgiebiger Erkundigungen, ob das Ereignis denn auch freudig war. Und da ich nun besonders oft dort auftauchte, betrachtete er mich als seinen persönlichen Freund und glaubte, ich würde dort hingehen, um ihn zu treffen. Er berichtete mir über seine Lebensplanung und persönliche Lage, auch was er sonst noch mit der Nacht vorhabe, und dass er wegen unseres Fluges länger habe bleiben müssen. Warum auch nicht, ich hatte ja Zeit.

Auch in den Läden hockten übermüdete Verkäufer rum, die eigentlich längst nach Hause wollten, die man aber verdonnert hatte, wegen unseres Fluges länger als normal zu bleiben und die Läden offenzuhalten.

Auch im Mini-Restaurant sagten sie, dass es heute ausnahmsweise keine Schlusszeiten gäbe, sondern dass sie einfach so lange blieben, bis wir abgeflogen seien. Für die ausgiebige Speisekarte gelte das aber nicht, es gäbe nur noch Toast und Pizza. Gut, dann nehme ich eine Pizza. Pizza Hawaii, wenn wir schon bei afrikanischen Delikatessen sind.

Ich hab auch die beiden Niederländer aus meiner Reisegruppe wieder getroffen. Die sahen das so ähnlich wie ich. Selbstverständlich sei es ihnen lieber, ein paar Stunden zu warten, als mit einem schadhaften Triebwerk zu fliegen. Gerne würden sie 5 oder auch mehr Stunden warten, wenn dafür das Triebwerk in Ordnung ist. Aber der Umgang mit den Passagieren habe auch sie sehr verärgert.

Der Flieger flog dann völlig problemlos nach Amsterdam. Sie mussten einen samt Gepäck wieder rauswerfen, der zuviel getrunken hatte. Das nimmt auch zu. Neben mir saß eine Niederländerin, von der nicht die geringste Störung oder Belästigung ausging. Kein Geräusch, fast keine Bewegung, nicht die allergeringste Störung. Ich sag das nur so, weil das gleich noch von Bedeutung sein wird.

Durch die Verspätung die Sahara um die Mittagszeit überflogen, wolkenlos, beste Sicht, aus der Bordküche heraus durch die kleinen Fenster in den hinteren Türen die Sahara von oben betrachtet.

Angekommen in Amsterdam. Um 16:13 aus der Maschine gekommen und das Terminal betreten. Dummerweise kam es, wie ich es befürchtet habe. Der Anschlussflug am anderen Ende des Flughafens, Gate closes at 16:30. Und Schiphol ist auch nicht gerade klein. Ich also mit schwerem Bordgepäck und im Sturmschritt (was die Knie halt noch hergaben, jedenfalls deutlich schneller als die anderen Reisenden) losgedonnert. Nicht nur die Entfernung, sondern noch zwei Schikanen.

Sicherheitskontrolle. Nur einer vor mir. Aber die Sicherheitsheinis haben die Ruhe weg und spielen ihre Macht aus, indem sie alles dehnen und langsam sprechen und sagen nein, so nicht, nein, das musst Du in eine separate Schale legen und so weiter und so fort. Dann noch durch den Körperscanner. Gibt ein Problem. Eine Hosentasche bei mir sei so verdächtig ausgebeult. Am Bein, Cargo-Hose. Ja, da hatte ich eben viele Sachen drin, die habe ich aber alle in die Schale für das Röntgengerät. Die Tasche ist leer. Sie sähe aber nicht leer aus, meinten sie. Dann schauen Sie doch rein, raunzte ich zurück, die ist leer. So ne Oberschenkeltasche kann man halt nicht nach außen stülpen. Das dürften sie nicht, sie dürften nicht in Hosentaschen greifen. Wofür sie denn dann überhaupt den Körperscanner verwenden würden, wenn sie nicht mal sehen, ob die Hosentasche leer ist oder nicht. Ich hab’s eilig. Als ich gerade ansetzte, die Hose einfach auszuziehen (rutschte sowieso, weil ich für den langen Flug eine sehr weite Hose angezogen hatte und mein Gürtel gerade im Röntgengerät lag) einigten sie sich darauf, dass ein pat-down, also nochmal Körperabtasten, reichen müsste. Siegesgewiss griff er mir an die Hosentasche und war sehr verblüfft, als die einfach so zusammenfiel und drinnen einfach nur Luft war. Verdammt, ich hab’s eilig. Alles wieder eingepackt. Gürtel angezogen. Wofür haben die den Körperscanner? Scheiß-Technik.

Weiter geht’s quer durch die große Halle, mit leichter Gewalt durch ein Rudel Asiaten, die alles blockierten. Passkontrolle.

Ich fass es nicht. Endlos lange Schlangen, vier Beamte, die da sitzen und Ausweise prüfen. Sieht aus, als ob es ne Stunde dauert.

Doch da, sie haben zwei automatisierte biometrische Ausweisscanner, die keiner benutzen will. Ich hin, Ausweis rein, klack, Tür auf, durch, fertig. Die ganze Schikane in 15 Sekunden genommen. Geile Technik.

Und weiter. Verdammt, spät in der Zeit. So’n Bordgepäck-Mini-Trolley geschnappt, weil man damit schneller rennen kann. Gib Tempo. Ich sehe die Nummer das Abfluggates in weiter Ferne, aber alles voller Leute, kaum durchkommen. Slalom, jede Menge Leute wie ein Bär mit „’Scuse Me!” angebrüllt, dass die zur Seite hechten, komme am Gate an … Scheiße, alles leer, keiner mehr da. Moment, die Maschine steht doch noch da. Da kommt eine Stewardess (oder in Stewardessen-Uniform). Sieht, wie ich hetze. Kommen Sie aus der verspäteten Maschine aus Cape Town? Ja! Wir haben auf Sie gewartet!

Juhu!

Wir haben leider eine schlechte Nachricht für Sie!

Was ist denn jetzt schon wieder?

Ihr Gepäck konnte nicht schnell genug von der anderen Maschine umgeladen werden, wir können es leider nicht mehr mitnehmen. (Hatten die in Cape Town nicht so herablassend verkündet, sie wüssten das viel besser als ich und das sei alles kein Problem, genug Zeit?)

Ja, und was sei mit mir?

Ich könnte mitfliegen, hier sei meinen neue Bordkarte. Platz 12C. Na immerhin. Ich also rein, am Eingang dreifach begrüßt, irgendwer meldet, dass ein fehlende Passagier angekommen sei, der Rest der Maschine schon voll, sitzt, angeschnallt, wartet, wann geht’s endlich los. Alles glotzt mich an, als wäre ich dran schuld.

Gibt ein Problem.

Platz 12C ist besetzt.

Eine extrem aufgetakelte Frau irgendwo zwischen Mitte 40 und Mitte 50 sitzt da, der sehr extrovertierte Typ. Hochtoupiert mit mindestens 3 Flaschen Haarspray, von sehr raumgreifendem Charakter. Der Typ Frau, der nicht erträgt, dass sie altert und meint, Alter durch Schminke kompensieren zu können und dem Schema „viel hilft viel” verfallen ist. Was ich an Gewicht an Fotoausrüstung rumtrage, trägt sie an Schminke im Gesicht. Es ist mir unklar, wie die das schafft, nicht ständig vornüber zu kippen. Wahrscheinlich ist die Frisur der Gegenballast. Warum muss ich eigentlich bei der Passkontrolle Hut und Brille abnehmen, wenn Leute mit so einer Wohnzeltfrisur und jeder Menge Pampe im Gesicht durch dürfen?

Guten Tag. Könnte das womöglich mein Platz sein?

Sie lacht. Sehr laut, sehr breit, sehr hysterisch. Der Typ Frau, der versucht, alles durch permanenten Redeschwall zu ertränken. Lacht mich schallend aus. So nach dem Motto, schaut, was für ein Dummerchen. Kommt zu spät, alle müssen auf ihn warten, noch jede Menge Gepäck, alberner Hut, und dann noch zu doof, seinen Platz zu finden.

Die Masche wirkt erst mal. Die anderen Passagiere schauen mich genervt an, ein paar blöde Bemerkungen, Setzt Dich doch endlich hin und so. Ja, wohin denn, ist ja keiner mehr frei. Kann ja nicht im Gang stehen bleiben. Inzwischen fingen zwei Reihen von Frauen, die offenbar zusammengehören, da systematisch an, gegen mich zu mobben, niederländisch, laut und herablassend über mich zu lachen. Sehet den Blödmann. Ich hab’s nicht genauer verstanden, war niederländisch.

Also gut, die drastische Methode. Bording Pass raus, hier, ich habe eine Bordkarte für Platz 12C. Darf ich bitte mal ihre Bordkarte sehen?

Sie lachen noch mehr. Er will die Bordkarte sehen. Hahaha, was für ein Schnösel. Die Deutschen wieder. Mann, setz Dich doch einfach irgendwo hin.

Im Prinzip würde ich das ja machen. Aber erstens sehe ich keinen freien Platz. Und zweitens selbst wenn, dann wüsste ich immer noch nicht, ob ich der letzte Passagier bin und dann nicht auf dem Platz des nächsten sitze, falls noch einer kommt, denn ich war ja ziemlich schnell am anderen Gate.

Laut nach Flight Attendants gerufen. Die Passagiere regen sich auf, was denn das nun wieder soll. Es kommen gleich zwei, von beiden Seiten. Was denn das Problem wäre.

Ich habe eben einen Boarding Pass für 12C in die Hand gedrückt bekommen, und 12C ist besetzt.

Das ist ein Standard-Problem, das auch Flight Attendants sofort verstehen. Sie fragten die Damen-Riege nach ihren Bordkarten. Hatten sie irgendwie nicht, nur so irgendwie auf Handy, und das ginge gerade nicht und blablabla. Ich warf ein, dass ich eine Karte für 12C habe und die Dame da offenbar nicht. Womit das Problem doch eignetlich klar wäre.

Die Stewardess sagte zur Damenriege irgendwas auf Niederländisch, was sich nicht nett anhörte.

Plötzlich stand die von Platz 12D auf, und verschwand beleidigt nach vorne Richtung Business Class. Die Stewardess gab mir zu verstehen, dass ich auf 12D Platz nehmen möge. Die anderen Passagiere guckten irritiert und waren plötzlich ruhig. Wieso darf der deutsche Mann sich jetzt da setzen und eine niederländische Frau muss gehen?

Da ging die Mobberei durch die Weiber aber erst richtig los. Die toupierte schimpfte da auf mich ein, was ich doch für ein … und wie könnte man nur … und blablabla.

Als wir in der Luft waren, kam die Purserin und klärte die Sache, entschuldigte sich bei mir.

Sie sagte, dass nur ich auf 12C hätte sitzen dürfen. Das war so eine komische Damenriege, die zusammen eine Reise gebucht hatten. Dann war das Flugzeug eigentlich voll. Eine der Damen, die mit 12C, hatte aber aus irgendeinem unbekannten Grund ihr Ticket storniert und war nicht mitgereist. Deshalb war 12C als frei eingetragen, und weil ich meinen Anschlussflug verpasst hatte, hatten sie mich im nächsten Flug, eben diesen, auf Platz 12C gesetzt, denn der war ja frei.

Die Damenriege meinte aber, dass der Platz auch dann für ihre Kollegin reserviert bliebe, wenn diese nicht mitreiste, und die hochtoupierte glaubte, sie könne sich da also einfach hinsetzen, um mit ihren Freundinnen/Kolleginnen zu sitzen. Dass die Sitzplatznummern da auf den Bordkarten ernst gemeint seien und nicht nur ein unverbindlicher Vorschlag wie im Kino oder so. (Übrigens auch zwei anderen Gründen. Bei manchen Fluglinien hängt die Verpflegung vom Tarif ab und die teilen dann nach Sitzplätzen unterschiedliches Essen aus, haben da am ihrem Wagen ein Tablet, das mit Farbfeldern anzeigt, auf welchen Sitz welches Essen gehört. Und deshalb, weil der Computer dafür sorgt, dass das Flugzeug ausbalanciert ist, auf irgendeinem Flug hat nämlich der Pilot mal stinksauer durchgefaucht, die Leute mögen sich gefälligst auf die Plätze setzen, die auf der Bordkarte stehen, weil die Maschine schief fliegt, aber versucht mal, sowas einer ausgelassenen Damenriege klarzumachen. Im Internet zerreißen sich die Feministinnen gerade das Maul, weil irgendwo ein Mann im Social Media versuchte, irgendeiner Frau was zu Physik zu erklären und nicht wusste, dass sie von Beruf Astronautin ist. Die Alltagsrealität ist aber, dass viele Frauen sogar noch für solche Trivialitäten noch zu doof sind und eignetlich nichts anders mehr können als über andere zu lachen.)

Die Purserin erklärte den Damen und insbesondere der Toupierten auf 12C (auf niederländisch, konnte es deshalb leider kaum auskosten), dass das so nicht geht, dass die Plätze im Flugzeug Nummern haben und dass man sich auf den Platz zu setzen habe, der auf der Bordkarte steht, und nicht einfach irgendwo hin, wo’s gerade passt. Und sie hat ihr gesagt, dass der komische Deutsche da im Recht war, dass das sein Platz war und nicht ihrer, und das sie da zu verschwinden gehabt hätte.

Ihr hättet mal das Gesicht sehen sollen. Ein Wunder, dass die Schminke nicht bröckelte. Plötzlich hat die überhaupt nicht mehr gelacht, fassungslos, guckte wie ne Kuh wenn’s donnert. Ein deutscher Mann könnte gegen 12 Frauen im Recht sein, und das auch noch festgestellt und verkündet von einer Frau, der Purserin? Und entschuldigt sich auch noch bei dem Mann für das Verhalten der Frauen? Ein Rudel Frauen, zu doof, sich auf den Platz zu setzen, der auf dem Fahrschein angegeben ist?

Es wäre ja nicht mal ein Problem gewesen, wenn sie einfach gesagt hätten, wir wollten zusammen sitzen, können Sie sich bitte stattdessen auf meinen Platz x setzen? Aber selbst dafür waren die zu doof, die konnten das ja nicht sagen, sondern nur lachen und mobben.

Das war aber noch nicht alles. Rechts neben mir, also auf 12E, saß deshalb auch eine aus dieser Clique, so zwischen Mitte und Ende 20. Und die sah eigentlich unverschämt gut aus. Aber doof wie Brot. Ich vertrete ja öfters mal die These, dass Frauen sich zwar körperlich und geistig früher und schneller entwickeln als Männer, dann aber nach der Pubertät stehen bleiben und sich nicht mehr entwickeln, während Männer nach 20 erst richtig loslegen. Die war der fleischgewordene Beweis für meine These. Die Weiber im Allgemeinen und die rechts neben mir im Besonderen haben sich benommen wie Achtjährige im Schulbus.

Die konnte nicht sitzen bleiben. Der Flug dauerte gerade mal eine Stunde, die hat aber keine 3 Minuten ruhig ausgehalten. Erst wußte sie nicht, wie sie sich hinsetzen sollte. Wollte unbedingt die Beine übereinander schlagen. Was halt im Flugzeug einfach nicht geht, der Platz ist weder tief noch breit genug. Weshalb ich dann ständig ihren Fuß abbekam, sie hatte solche Girlie-Möchtegern-Springerstiefel an. Nachdem sie mich ein paarmal getreten hatte (nicht schwer, aber nervt und macht die Klamotten dreckig, ich war hundemüde und wollte eigentlich schlafen) fragte ich mal an, ob sie ihre Füße nicht auf ihrer Seite des Sitzes halten könnte.

Fand sie ungeheuerlich. Regte sich auf. Drehte sich zu ihren Kolleginnen. Habt Ihr das gehört? Der verlangt von mir, dass ich meine Füße auf meiner Seite seite halten solle, was für eine Unverschämtheit! Drehte sich wieder zu mir: Nein, kann ich nicht. „I am too big!”. Typischer englisch-Fehler. Eine große Frau ist „tall”. Wenn eine Frau „big” ist, heißt das „fett”. Ich zu ihr nur „Obviously…”. Hu, Eigentor. Ständig drehte sie sich dann zu den Mädels hinter ihr rum. Teils nur halb, so dass sie ihre Knie in meinen Oberschenkel drehte. Teils auch ganz, kniete sich dann verkehrtherum auf den Sitz, blökte nach hinten. Hatte aber so modisch-zu enge Jeans an, die dann rutschten und ihren (zu breiten) Arsch freilegten. Deren nackter Arsch so direkt neben meinem Gesicht auf gleicher Höhe. Würde ein Mann so mit einer Frau umgehen, würde der sofort wegen sexueller Belästigung verhaftet, man hat deshalb schon unplanmäßige Zwischenlandungen eingelegt. Belästigt eine Frau den Mann, gilt das aber als normal und der Mann ist der Buhmann, wenn er sich dagegen verwahrt.

Apropos Gesicht: Sie kamen dann auch auf die Idee, alle möglichen Arten von Flaschen, Bonbons, Drops auszutauschen und sich ständig hin und herzureichen, von links nach rechts und umgekehrt. Stets so drei, vier Zentimeter vor meinem Gesicht. Dass man sich aus der Körperzone, besonders aber aus dem Gesichtsfeld anderer heraushält, hat man denen offenbar nie beigebracht. Jungen lehrt man das, Mädchen offenbar nicht.

Und dann das ständige laute Geschrei. Hab ich auch schon oft beschrieben, die permanente Emotionalsynchronisation. Die können sich nicht einfach hinsetzen, Klappe halten, was lesen. Ständiges Schnattern um sich spätestens alle 10 Sekunden über den Emotionalzustand der Anderen zu informieren und zu sichern, dass sie alle im gleichen Zustand bleiben. Schrecklich.

Die machten den Eindruck wie Kinder, die zum ersten Mal im Leben in einem Flugzeug sitzen.

Ich war so froh, dass mir das nur auf dem einstündigen Flug Amsterdam-Berlin und nicht auf dem elfstündigen Nachtflug passiert ist.

Da heißt es immer, Frauen seien sozialer, zurückhaltender, weniger aufdringlich als Männer. Die Realität zeigt immer wieder das Gegenteil. Viele Frauen können sich überhaupt nicht benehmen, weil sie nie erzogen wurden. Heißt ja immer, Mädchen wären braver, die müsste man nicht erziehen. Da sieht man dann das Ergebnis, die scheitern schon an so elementarem Sozialverhalten, wie dass man dem anderen nicht im Gesicht rumfuchtelt oder den Körperbereich (Sitzplatz) respektiert. Oder Ruhe gibt, Krach vermeidet und nicht auf dem Sitz herumturnt und zappelt. Es fehlt da schon an elementarem Sozialverhalten. Und das ist kein Einzelfall. Häufig wird sowas als „Empowerment” oder „Emanzipation” verkauft, tatsächlich sind sie aber nur Soziopathen und krankhafte Egoisten, die sich überhaupt nicht mehr benehmen können. Und je mehr sie damit anecken, desto mehr betrachten sie sich als diskriminiert. Wer sich als (vor allem als männliches) Kind solches Benehmen leistet, kriegt schnell ein paar auf’s Maul und lernt es. Früher war das so. Heute haben wir die Einzelkinder, Prinzesschen und Helikoptereltern, und daraus dann eben Leute, die nie erzogen wurden und nie negative Erfahrungen gemacht haben, und sich überhaupt nicht benehmen können, und dann fassungslos sind, wenn einer kommt und sagt, dass das nicht gut ist und sie das bleiben lassen sollten. Und sie einfach auf ihrem Sitz bleiben und körperliche Aufringlichkeiten einstellen sollen. Ich habe ja neulich schon über die geschrieben, die mich in einer Berliner S-Bahn angegriffen hat. Wir haben da ganze Generationen von Frauen, die irreparabel sozialgestört sind.

Beim Aussteigen habe ich nochmal mit der Purserin gesprochen, die – muss auch erwähnt werden – überaus freundlich, nett, liebenswürdig, kompetent war. Eine fraglos überaus nette Frau. Ich wollte das genau verstanden haben, ob das Problem in falschen Bordkarten oder im Verhalten der Weiber lag. Nein, nein, sagte sie, sie hätten das überprüft, die Bordkarten wären völlig in Ordnung gewesen. Die Damen hätten sich einfach nur nicht dahingesetzt, wo sie hingehörten, weil sie sich nicht vorstellen konnten, dass der Platz ihrer Kollegin, die die Reise abgesagt hatte, anderweitig besetzt werden könnte. Und daraus wären dann Verschiebungen und Durcheinander entstanden.

OK, verstanden. Ich habe dann aber zurückgefragt, was diese Rochade sollte. Aus verschiedenen Gründen (s.o.) wäre es doch notwendig, dass man da durchgreift und sich einfach alle da hinsetzen, wo sie hingehören, und fertig. Warum diese Verhandlungen, wer jetzt wo mit wem sitzen könnte?

Ja, meint sie, früher wäre das so gewesen, aber heute geht das nicht mehr. Heute müsste man froh sein, wenn die Leute überhaupt sitzen und einen Platz annehmen.

Aha. Verblödung und Egomanisierung der Gesellschaft. 18:15 in Berlin gelandet.

Weiter zum nächsten Problem.

In Schiphol hatten sie mir gesagt, das Gepäck käme nicht rechtzeitig mit. Ich müsse in Berlin zur Gepäckermittlungsstelle und dort meine Anschrift angeben, damit das Gepäck nachgeliefert wird, wenn es dann irgendwann ankommt.

Hatte ich mir so einfach vorgestellt.

Zunächst mal ist die in Tegel nicht so einfach zu finden. An normalen Flughäfen ist die in der Halle, in der die Gepäckbänder sind. Tegel hat aber keine große Halle, sondern ganz viele kleine, einzelne. Und deshalb muss man die Stelle erst suchen. Durchfragen. Man bekommt heute von Leuten immer öfter Antworten, mit denen die Leute belegen, dass sie wissen, wo die Stelle ist, aber nicht einen anderen in die Lage versetzen, dorthin zu gehen. Man muss erst raus, runter, am Zollgebäude vorbei und von hinten wieder rein.

Ich komme also da rein. Am Schalter ein älterer Grauhaariger, davor eine lange Schlange. Nicht schon wieder. Dabei weiß ich nicht mal, ob es der richtige Schalter ist, steht nämlich nichts ran. Auf einmal kommt eine Dicke in der gleichen Dienstkleidung zum anderen Schalter. Prima. Die frag ich mal, ob ich hier überhaupt richtig bin.

Hatte ich mir so einfach vorgestellt.

Sie konnte nämlich praktisch kein Deutsch. Anscheinend Türkin. Wieso in einer Gepäckermittlungsstelle jemand arbeitet, der sich nicht verständlich machen kann, ist mir ein Rätsel. Ich habe eigentlich nur ein Wort verstanden, das aber dreimal: „Tablet!” Und sie gestikulierte in eine Ecke des Raumes. Ah. Da hatten sie iPads in Metallgehäusen fest montiert. Eingabemaske für fehlende Gepäckstücke. Prima.

Hatte ich mir so einfach vorgestellt.

Man kam da auf eine Webseite, die für iPad nicht gemacht war. Was sich beispielsweise daran äußerte, dass man manche Eingaben nicht machen konnte. Land: Eigentlich wohne ich in Deutschland. Aber weder Deutschland noch Germany wurden als gültige Länder akzeptiert. Lösung: Gibt man Germany ein, dann tauchen unter dem Eingabefeld per JavaScript Auswahloptionen auf, die richtige Eingabe ist „Germany (DE)”. Sieht man nur nicht, weil im Bildschirm die iPad-Tastatur erscheint und eben das Ausgabefeld verdeckt. Schließt man aber die Tastatur, ist auch das Auswahlfeld weg.

Auch schön: Weil die Eingabemaske für das Internet gemacht ist, musste man ein Captcha eingeben. Meins fing mit meinem kleinen t an. Die Eingabefelder waren aber so eingestellt, dass Texteingaben ein AutoCapitalize bekommen, das Ding daraus also ein T machte. Da schäumte der Danisch. Irgendwann hab ich das dann eingeben bekommen. Fertig?

Hatte ich mir so einfach vorgestellt.

Das Ding zeigt an, dass das mit der Gepäckzustellung leider nichts wird. Weil ich aus einem Nicht-Schengen-Land käme. Deshalb müsste ich erst das Zollformular für mein Gepäck ausfüllen und an die Email x oder die Faxnummer y senden. Aha. Und welches Formular? Woher kriegt man das? Steht nicht da. Aussichtslos, die dicke Türkin zu fragen, war auch nicht mehr da.

Bestätigung bekommt man auch nicht. Das heißt, doch, schon, per E-Mail, aber um die zu lesen musste ich erst mal wieder meine deutsche SIM-Karte einlegen. Und weil ich noch ein Handy mit austauschbarem Akku und einen zweiten Akku dabei hatte, konnte ich das Handy sogar wieder zum Leben erwecken.

Eine Bestätigung, dass mein Gepäck weg ist, bekomme ich nicht. Bestätigt wird nur, dass ich behauptet habe, mein Gepäck sei weg. Würden die später behaupten, mein Gepäck sei auf dem Band ausgeliefert worden und ich hätte es mitgenommen, gibt es keinerlei Gegenbeweis dazu. Und wo bekomme ich das dumme Formular her?

Ich unterbreche den Grauhaarigen und frage, wo ich den Chef von det janze finde. Warum, was gäb’s für ein Problem. Ich erläutere die Probleme.

Er holt aus einem Hinterzimmer einen jungen Kollegen hervor, und verspricht mir, dass der junge Kollege sich jetzt nur um mich kümmern würde, der sei alleine für mich da. Na, sowas!? Plötzlicher Dienstleistungskoller?

Der junge Kollege ist anscheinend auch Türke. Ein überaus netter und hilfsbereiter junger Mann, spricht prima deutsch, sehr bemüht, sehr fleißig, ein überaus netter und sympathischer Mensch. Wild entschlossen, mir bei allen Problemen zu helfen und nicht von meiner Seite zu weichen, ehe ich nicht restlos zufrieden bin.

Hilft nur nicht viel, denn er weiß kaum was, entschuldigt sich immer damit, dass das erst sein zweiter Tag wäre. Der Grauhaarige hatte ihn nicht geschickt, mir zu helfen, sondern um ihn ins kalte Wasser zu werfen. Lerning by doing. Immerhin weiß er, dass sie da einen Ständer mit eben diesen Formularen haben. Und es würde reichen, es ausgefüllt einfach ihm zu geben. Also fülle ich ein Formular aus und frage mich, ob es nicht einfach gewesen wäre, wenn ich selbst auch mit einem späteren Flug, aber zusammen mit meinem Gepäck hergekommen wäre.

Das Problem fehlender Bestätigung kann er mir nicht lösen und versteht es auch nicht so richtig. Eine SMS hätte ich kriegen müssen. (Was macht eigentlich jemand, der kein Handy oder keines mit Austauschakku hat?) Ich will Chef sprechen. Man zeigt auf eine Tür, die geht gerade auf, drinnen eine Frau. Modell Drachen. Gegenstück zu der in Cape Town.

Wieder diese Universalkampfrabulistik. Die Frau war so berufsunverschämt, selbst für Berliner Verhältnisse. Ich möge sie nicht anschreien. Ich habe nicht geschrieen. Anscheinend sagt sie das aber zu jedem, weil es so schön einschüchtert. Ich hätte sofort ihr Büro zu verlassen, denn sie hätte mich nicht reingebeten. (Ach, muss man jetzt auch noch warten, hereingeboten zu werden?) Ich frage, wie sie mich verstehen will, wenn ich von draußen zu ihr reden und dabei leise reden solle. Sie ist irritiert und kommt heraus. Ich erkläre, dass ich eine Bestätigung bräuchte. „Die haben Sie doch im Internet bekommen. Auf Ihre Webseite.”

Unfug. Ich habe das da hinten am Tablet eingegeben. Und vom Tablet gar nichts bekommen. Und was soll denn „Auf ihre Webseite” sein? (Sie meinte E-Mail-Adresse, konnte das aber nicht auseinanderhalten.) Ja, dann solle ich ihr folgen. Sie ging an die Theke zu ihrem Drucker. Fauchte mich dann aber an, ich hätte ihren Arbeitsbereich zu verlassen und davor zu warten. Sie habe doch gesagt, ich solle ihr folgen. Sie verlangte mehr Freundlichkeit. (Wieder so diese Universalrabulistik, wenn nichts mehr geht.) Bekomme aber immerhin so einen Fetzen aus einem Nadeldrucker. Ich halte Ihr entgegen, dass wenn ihre Dienstleistung nur halb so gut wäre, wie die Freundlichkeit, die sie von anderen verlangt, ich nie mit ihr hätte sprechen müssen.

Wenn’s mir nicht passe, solle ich mich doch bei ihrem Chef beschweren. Vielleicht würde er dann mehr Personal einstellen, giftet sie. Ach, es würde ja schon reichen, besseres Personal einzustellen, gifte ich zurück. Treffer. Wenn Blicke töten könnten. Wo ich denn besagten Chef finden oder erreichen könnte, frage ich. Sie fischt aus einem dicken Beutel vorgefertigter Zettel einen heraus und gibt ihn mir: „Beschwerden richten Sie bitte an: email: wash.servicecenter@wisag.de”. Scheint, als würden sich da häufiger Leute beschweren wollen.

Weiter zum nächsten Problem.

Auf nahezu allen Webseiten zu Flugverspätungen wird empfohlen, sich die Verspätung bestätigen zu lassen. Nun habe ich zwar die Bordkarten für die verschobenen Flüge, aber ja noch rund eine Stunde mit Gepäck-Gedöns zu tun gehabt.

Ich wieder rein in den Flughafen, zur Information. Wo finde ich denn jemand von KLM, der mir das mit dem Gepäck und der Verspätung bestätigen kann. Also bei KLM sei jetzt keiner mehr da, meinen sie.

Aha. Und wer kann mir das sonst bestätigen?

Wissen wir nicht.

Bin ich der erste der sowas fragt? (Ich meinte die Frage eher rhetorisch, im Sinne von „das müssten Sie doch wissen”).

„Ja.”

Moment mal. Sie sind die Informationsstelle des Flughafens und auf praktisch jeder Webseite zu Flugverspätungen steht, mal solle sich am Flughafen die Verspätung schriftlich bestätigen lassen, und Sie sagen, ich wäre der Allererste, der danach fragt?

„Ja.”

Und was mache ich jetzt?

Er habe eine Idee. Er telefonierte. Ich solle mich gegenüber von Schalter 13 am Stand von Brussels Tickets einfinden, da wäre jemand, der sich des Problems annehmen könne. Ich also dorthin. Alles zu. Rolladen unten. Aber drinnen Licht. Ich klopfe. Eine junge Frau öffnet. Versteht mich aber nicht. Ich nochmal auf englisch. Versteht mich wieder nicht. Gibt mir zu verstehen, dass sie nur Französisch und Spanisch könne. Gebe ihr zu verstehen, dass ich weder französisch noch spanisch spreche. Gibt mir zu verstehen, dass zu und keiner mehr da wäre. Ich wieder zurück zur Information. Gebe zu verstehen, dass da keiner wäre. Könne doch nicht sein. Sie klären, sprechen noch mit einer Frau, die auch gesagt habe, dass sie mit dem Supervisor gesprochen habe, der mich da abholen solle. Ich also wieder hin. Viertelstunde gewartet. Kommt keiner. Ich wieder zurück. Die meinten, das könnte doch gar nicht sein, der hätte behauptet, er hätte da auf mich gewartet. Gegenüber Schalter 13. Ich frage, wie der Supervisor denn aussieht. Wissen sie nicht. Wie, Sie wissen nicht, wie Ihr Supervisor aussieht? Die kennen sie nicht, meinen sie, die sitzen nur im Büro und mit denen telefonieren sie nur. Toller Supervisor.

Es war dann 19:30 und ich hatte die Schnauze voll und bin dann gegangen. War gegen 20:40 zuhause, hat gerade noch gereicht, um schnell bei LIDL noch ein paar Lebensmittel zu holen. Ankunft war 18:10. Geplant war Ankunft um 13:45, also viereinhalb Stunden Verspätung, mit dem ganzen Gepäckgedöns fast sechs Stunden.

Weil KLM noch meint, dass sie ein 24-Stunden-Betreuungsteam über social media hat, habe ich denen noch getwittert. Die meinten, wieso, die Flüge waren doch pünktlich. Weil jemand das Ticket geändert und auf die neue Flugnummer und den späteren Anschlussflug umgestellt hat, und die formal ja pünktlich waren. Sieht für deren Online-Betreuung so aus als wäre alles prima pünktlich. Die geben einem zwar das Gefühl, dass sich jemand kümmert, der tatächliche Nutzen ist aber gering (außer eben dieses Gefühl zu vermitteln). Hi, I am Eliza. Tell me your problem.

Das fehlende Gepäck wurde mir vorhin (nächster Tag nachmittags) nach Hause geliefert.

Nach bestehendem EU-Recht hätte ich jetzt einen Entschädigungsanspruch von 600 Euro, weil über vier Stunden und Interkontinentalflug. Und grüble. Ob ich soll oder nicht. Immerhin fast der Betrag, den das ganze Flugticket hin und zurück gekostet hat (719 Euro plus 70 Euro auf dem Hin- und 80 Euro auf dem Rückflug für zweites Gepäckstück.)

Einerseits bin ich ja froh, dass sie nicht mit einem nicht einwandfreien Triebwerk losgeflogen sind und das ausgetauscht haben, auch in meinem Interesse. Ich will das nicht auch noch sanktionieren, dass sie defekte Triebwerke austauschen. Und es sind auch nicht die vier Stunden, die mich wurmen, die wären mir eigentlich egal. Mir kam’s die letzten dreieinhalb Wochen nicht auf vier Stunden mehr oder weniger an, dann muss ich jetzt nicht so heucheln, als ob. Ich hab heute mehr als vier Stunden mit Ausschlafen und Bloggen verbracht.

Was mich aber wurmt ist, dass man von einem Ignoranten zum nächsten, von einem Soziopathen zum nächsten weitergereicht wird und die Sache immer ärgerlicher wird.
Man hat eine von Billigpersonal gesäumte Route von Standardprozeduren, und schon kleine Abweichungen bringen das völlig durcheinander, keiner kann dann noch helfen. Und man ist ständig mit unverschämten Leuten konfrontiert, die einen von oben herab, aber inkompetent behandeln. Viele sind dabei nicht mal direkt KLM (oder einer anderen Fluglinie) zuzuordnen, aber eben eine Folge dessen, dass die Fluglinien am Zielort eben kein eigenes Personal mehr haben, sondern irgendeinen Dienstleister beauftragen, dem es letztlich völlig egal ist, ob die Reisenden zufrieden sind. Und sobald man in die Hände dieser externen Dienstleister fällt, ist es mit der Freude vorbei. Und das würde ich gerne sanktionieren.