Verblödung durch KI-Prozesse in Firmen

Es ist schrecklich.

Eine Prognose.

Ich bin ja mit AliExpress recht zufrieden, solange alles gut geht. Und kaufe gerne dort ein.

Vor 20, 25 Jahren habe ich zu Kollegen immer gerne gesagt, dass ich Firmen nicht danach beurteile, ob etwas schief geht, sondern wie sie sich verhalten, wenn etwas schief geht. Und das war bei AliExpress früher schon schlimm, aber ging noch, solange man es da noch mit Menschen zu tun hatte, und nur die Übersetzung automatisch erfolgte. Inzwischen ist das aber ziemlich vollautomatisiert und geht völlig schief.

Ich hatte ein kleines Gerät bestellt und nicht sofort bemerkt, dass da ein Detail nicht richtig funktionierte. Vielleicht eine kalte Lötstelle oder etwas in der Art. Eigentlich gilt bei den ganzen chinesischen Händlern, dass man innerhalb von 2 Wochen reklamieren muss, sonst hat man Pech gehabt. Dafür sind die Preise niedriger, weil weniger Risiko eingepreist. Ich hätte es einfach dabei belassen sollen. Ich hatte aber über die Chat-Funktion den Händler auf den Defekt aufmerksam gemacht und gefragt, ob er da was weiß. Manchmal wissen die ja was. Einer hat mir mal ein Ersatzteil hinterhergeschickt, das ich dann selbst eingebaut habe. Der meinte, kein Problem, ich soll es zurückschicken, er schickt mir ein neues.

Nun hatte ich es gerade eilig und auch keine Rücksendemarke und keine chinesische Adresse bekommen. Man kann zwar bei AliExpress Ding zurückschicken, aber a) nur in den ersten zwei Wochen und b) löst man damit eine Rückabwicklung aus. Ein defektes Gerät gegen ein neues zu ersetzen, kommt in deren Geschäftslogik nicht vor. Weil der Preis aber auch deutlich hoch gegangen ist (und dieses spezielle Gerät inzwischen gar nicht mehr zu haben ist), wollte ich das angebotene Ersatzgerät haben. Außerdem hatte ich es eilig, weil ich am nächsten Morgen zum Flieger wollte.

Nun ergab sich das aber, dass das Gerät nicht aus China, sondern aus Leverkusen gesendet worden war, weil viele Versender inzwischen Re-Mailer in der EU oder sogar Zwischenlager haben, um schnell versenden zu können und den ganzen Zollkram nicht für jedes einzelne Gerät machen zu müssen. Die schicken dann ganze Container voll Zeugs nach Deutschland und lassen die da weiterschicken. Und dieses Unternehmen gab auch an, dass sie für asiatische Unternehmen Versand- und Reparaturdienste ausführen.

Also habe ich ein Begleitschreiben gemacht und das Ding – auf eigene Versandkosten – dorthin zurückgesandt, weil mir der Händler ja sagte, ich solle es zurückschicken.

Und das war der Punkt, an dem der Ärger anfing. Gerät weg. Geld weg.

Es kam nämlich überhaupt nichts mehr. Keinerlei Reaktion. Vom Händler in der Chat-Funktion nur noch ein Autoreply, dass sie vorrübergehend nicht zu erreichen sind, Feiertage usw.

Das Unternehmen in Leverkusen (Geschäftsführer mit chinesisch klingendem Namen) reagiert nicht auf Mails, geht nicht ans Telefon, Impressum umfasst nur die Postanschrift. Nennt sich zwar GmbH, scheint aber nicht so richtig zu existieren und mehr so eine unangemeldete Nebentätigkeit einer anderen Sparte zu sein.

Also bei AliExpress reklamiert. Chat mit dem Kundenservice aufgemacht. Ein Frauenvorname und ein 08/15-Profilbild mit „Muttersprache Deutsch“ meldet sich, man merkt aber, dass das mit Deutsch nicht allzu viel zu tun hat, sondern eher eine automatische Übersetzung ist, vermutlich aus dem Chinesischen, und man es mit einer KI zu tun hat, obwohl sie auf Vorhalt versichert, selbstverständlich ein Mensch zu sein.

Ich glaube nicht, dass es ein Mensch ist, und wenn doch, dann mit Sicherheit KI-unterstützt, weil die Phrasen zu schablonenhaft sind. Und: Kapiert auch nicht, was ich sage, arbeitet da einen vorgegebenen Beschwerdeweg ab. Ich könne das Ding zurücksenden und das Geld zurückerhalten, blablabla. Nein, sage ich, ich habe es doch schon zurückgesandt. Ich kann es ja nicht noch einmal zurücksenden. Das Ding will Screenshots und Paketmarken und sowas alles. Lade ich alles hoch. Und ein Foto vom Einlieferungsbeleg will das Ding haben. Habe ich nicht. Doch, wenn man in Deutschland etwas einliefert, bekommt man einen. Nein, sage ich, nicht bei einer Packstation, da bekommt man das (wenn man Kunde ist) elektronisch.

Was jetzt auch nicht ganz stimmt, denn durch einen seltsamen Zufall habe ich sogar einen Einlieferungsbeleg, denn als ich zur Packstation kam, war da gerade einer von DHL damit beschäftigt, die Packstation zu entleeren und die Pakete zu entnehmen. Also fragte ich ihn, ob ich das noch reinstecken oder ihm direkt geben soll. Er sagte, ich solle es ihm direkt in den Wagen geben und druckte mir einen Beleg aus, der Aufkleber ist ihm aber zusammengepappt und war nicht mehr auseinanderzuziehen, weshalb man den jetzt nicht abfotografieren oder einscannen kann, weil die Daten auf zwei verschiedenen Seiten stehen und ich keine Lust hatte, das auch noch ins Chinesische übersetzen zu lassen, wo es so doch schon zu schwierig war.

Ja, also da müsse sie erst einmal was prüfen. Moment bitte.

Das Problem daran: Es dauerte länger, als die Chat-Funktion von AliExpress Ruhe akzeptiert ohne aufzulegen, weil die Verbindung beendet sei.

Es ging ein Requester auf, in dem gefragt wurde, ob ich noch weiterchatte, und dann kann man nur ja oder nein anklicken. Also „Ja“. Dann macht das Ding aber eine Eingabe „Fortsetzen“, als hätte ich die getippt. Was die Dame (oder KI) so auffasste, als hätte ich mich beschwert. Also versuchte ich zu erklären, dass das nicht ich war, sondern die Chat-Funktion von AliExpress das erzwingt, wenn ich nichts eingebe. Verstand sie nicht. Also habe ich versucht, so alle 30 Sekunden irgendwas einzugeben, was sie als Drängelei auffasste, weil sie nicht verstand, dass das erforderlich war, um das Chat-Fenster offen zu halten.

Und dann passierte es: Chat geschlossen. Ohne erkennbaren Grund. Anscheinend Timeout.

Chat wieder geöffnet. Neue Dame, neuer Vorname, selbes Profilbild, wieder „Muttersprache Englisch“. Geht alles von vorne los, denn es gibt keinerlei Erinnerung an den eben geführten Chat.

Ich versuche, das Chatfenster offen zu halten, indem ich alle gefühlte 30 bis 40 Sekunden “.” eingebe, worauf sie pampig reagiert und wieder nicht verstehen kann, warum ich das mache. Wieder habe ich den Eindruck, dass es KI ist, die solche Meta-Probleme nicht verstehen kann und nicht weiß, dass sie über ein Chatprogramm chattet, sondern nur Eingaben beantwortet. Und will, dass ich Belege hochlade, die ich in diesem und im vorangegangenen Chat bereits hochgeladen hatte.

Sie kommt zu dem Ergebnis, dass sie einen Supervisor einschalten müsse.

Und, frage ich, soll ich jetzt im Chat bleiben und warten, oder meldet der sich bei mir?

*Zack*, Chat wieder geschlossen.

Also mache ich bei AliExpress eine förmliche Beschwerde auf. Und lade zum mittlerweile vierten Male alle Daten hoch.

Einen Tag später meldet sich die Beschwerdestelle und verlangt, dass ich die Daten hochlade. Also lade ich sie wieder hoch.

Was sie aber partout nicht verstehen: Dass ich das Gerät nach Leverkusen und nicht nach China geschickt habe. Ich habe es zwar im Textfeld erklärt, aber darauf scheinen sie überhaupt nicht zu achten. Auch das scheint KI zu sein, die nichts anderes macht, als die Rücksendung auf Korrektheit und Plausibilität zu prüfen. Und Leverkusen liegt nun einmal nicht in China.

Antrag abgelehnt. Ohne Begründung. Als könnte deren KI die Sache mit Leverkusen nicht verstehen.

Gut, dachte ich mir, kein Problem, ich habe ja per Paypal gezahlt und die haben einen Kundenschutz. Fall aufgemacht.

Ich soll die Belege hochladen. Ja, sie werden sich mit AliExpress in Verbindung setzen.

Heute Mail bekommen.

AliExpress sei kulant, und erstatte den Kaufbetrag, wenn ich jetzt das Gerät zurücksende. Ich müsse hier die Paketmarke herunterladen und dann die Trackingnummer für die Rücksendung nach China eingeben.

Irgendwie kapiert da niemand mehr den Text, dass ich das Gerät schon zurückgeschickt habe. In Ermangelung einer Rücksendeadresse dahin, woher es kam: Leverkusen.

Man kann eigentlich nur noch verzweifeln.

Da scheint man an gar keiner Stelle mehr richtig mit einem Menschen zu tun zu haben, sondern sich alles nur noch darum zu drehen, dass die KI überwacht oder jemanden stark darin unterstützt, einen genau festgefahrenen Prozessweg Kunde beschwert sich -> Rücksendung nach China -> Erstattung zu folgen, alles andere kann man nicht einmal mehr vortragen.

Das ist im Einzefall ärgerlich, und man kann es darunter verbuchen, dass man dafür ja deutlich weniger zahlt als in Deutschland, man mit der Ersparnis ein gewisses Risiko in Kauf nimmt. Und letztlich spare ich mit AliExpress ja deutlich mehr gegenüber deutschen Händlern, als mich der Totalverlust da kostet (2xx Euro). Ich habe noch Strafanzeige bei der Polizei gegen den Versender in Leverkusen wegen Unterschlagung und Unterdrückung von Postsendungen §§ 206, 246 StGB erstattet, ich glaube aber nicht, dass da noch etwas dabei herauskommt.

Meine Befürchtung ist eher, dass das kein Einzelfall bleibt und das in Zukunft immer öfter so läuft und zum Standard wird, dass man sich nur noch mit irgendwelcher zusammengenagelter KI auseinandersetzen soll. Ähnliche Beobachtungen habe ich ja auch bei anderen Unternehmen schon gemacht.

Übel ist vor allem, dass man da überhaupt kein Gehör mehr findet, sondern alles immer nur exakt dem vorgeschriebenen Ablauf, dem Prozess folgen muss.

Mich erinnert so etwas an Subway. Ich war mal in Australien in einem Subway und wollte eigentlich nur ein Sandwich haben, so ein belegtes Brot. Hatte Hunger, hatte es eilig und wollte einfach nur irgendwas für zwischen die Kiemen. Man kommt da nicht heraus, ohne ein bis zwei Dutzend Multiple-Choice-Fragen zu beantworten. Wünschen sie dieses, jenes oder das Brötchen? Wollen sie diese, jene oder die andere Sauce? Möchten sie das Fleisch …. blablablabla. Möchten Sie mit oder ohne Rote Beete? Für nur $1 Aufpreis können wir Ihnen … Welche Getränkeoption wünschen sie? … Groß mittel klein? Mit viel, wenig oder ohne Eis? Mit oder ohne Deckel?

Als ich fragte, was der Scheiß soll, die Antwort: Müssen sie. Ist Pflicht. Sonst werden sie gefeuert. Es gibt kein dran vorbei, der Prozess der Anfertigung ist genauestens vorgeschrieben.

Was damit zu tun hat, dass die USA ein Land ist, in dem die Leute kaum ausgebildet werden, dafür aber dann überpräzise strikte Anweisungen zu befolgen haben. UPS-Fahrer müssen in Kursen genau die Bewegung erlernen, mit der sie in ihr Fahrzeug zu steigen haben, und in eigenen Trainingscentern an Gurten aufgehängt mit Testpaketen das vorschriftsmäßige Gegen auf Glatteis trainieren.

Ich kam mir da übrigens so ähnlich vor wie Michael Douglas im Schnellimbiss in „Falling Down“, wo sie ja genau diese extreme unabweichliche Prozessorientierung aufs Korn nehmen.

Mit KI wird das dann alles noch viel schlimmer.

Ich war danach nie wieder bei Subway, zumindest nicht für ein belegtes Brot. Auf Zypern habe ich mal was an einer Subway-Theke gekauft, aber nur einen fertigen Salat aus der Auslage. Der war schon fertig zubereitet und fragenresistent.

Mir fällt da immer ein Filmchen ein, eines der ersten Videos, die ich über Internet gesehen habe, muss vor so ungefähr 30 Jahren gewesen sein. Veröffentlicht von der Polizei als Fahndung nach dem Täter. Überwachungskameras hatten aufgezeichnet, wie ein bewaffneter Bankräuber in eine Bank – meiner Erinnerung nach in der Schweiz – stürmte und „Überfall, Geld her“ oder etwas in der Art gebrüllt hatte. Ich weiß nicht mehr, ob das Ding überhaupt Ton hatte. Und dann mit seiner Flinte in der Hand völlig konsterniert da stand, weil einfach niemand da war. Er hatte sich ausgerechnet die erste vollautomatisierte Bankfiliale der Schweiz ausgesucht, in der nur Geldautomaten, Kontodrucker und so Zeug rumstanden, sonst nichts. Und einem Geldautomaten ist das sowas von egal, wenn einer mit der Schrotflinte in der Hand „Überfall!“ brüllt. Dem Kontoauszugsdrucker auch. Der schaute sich völlig ratlos um, war sehr geschockt, dass das einfach niemand war, der reagieren konnte, stand dann da, wusste nicht, was er machen sollte, und ging dann völlig frustriert und mit hängenden Schultern wieder.

So wird uns das bald überall gehen.

Dafür sprechen sie dann alle Sprachen. „Muttersprachlich“.